伴随互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，社会治理和服务效能不断提高；但同时，老年人群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，无法充分享受智能化服务带来的便利。建行将“以客户为中心”的经营理念落到实处，确保持续为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，让老年人更好共享信息化发展成果。
一、持续提升员工服务意识，厚植优质服务理念
一是要切实强化员工主动服务意识和消费者权益保护理念，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念，不断增强针对老年客户群体的服务自觉性，耐心倾听客户服务需求，热情提供细致周到的人性化服务。二是要充分利用晨会、夕会、培训等进行宣讲教育，组织员工学习推广针对老年客户群体的服务典型案例，营造优质服务文化建设氛围，使客户服务更加贴心、更有温度。
二、强化服务资源保障，针对性加强服务基础管理
重点加强针对老年客户群体的人力、物力服务资源保障，进一步优化老年客户群体服务流程，改善客群服务体验，确保线下渠道服务与线上服务互为补充，有效发挥柜面渠道的保障作用。一是对老花镜、便民箱、医药箱等便老服务设施进行重检。二是网点要合理使用爱心窗口，在柜台规范摆放或张贴爱心窗口标识。三是大堂经理要及时识别、礼貌接待老年客户群体，灵活做好引导、陪同以及业务办理指引、自助机具等智能服务设备操作指导工作，要让老年客户群体在建行真正享受到服务优、态度好、体验佳的金融服务。四是做好客户特别是老年客户服务安抚及二次分流工作，杜绝出现排长队等候的现象。五是要灵活运用龙易行、建行到家等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。
三、发挥“劳动者港湾”惠民服务优势，优化客户服务体验
要严格做好“劳动者港湾”便民服务资源维护工作，为到店老年客户群体提供热水、如厕、充电、阅读等服务，并适时开展厅堂微沙龙、微课堂等活动，进行适合老年客户群体的产品介绍、服务项目展示等，有条件的网点可打造爱老、助老特色港湾，尽力为广大老年客户群体提供如家般温馨的服务体验。
四、深化老年客户群体消保工作，积极开展特色主题宣教
针对老年客户群体金融消费特点，如实介绍产品信息，险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力，助力弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。
