在智能化时代，科技成为横亘在老年人与信息时代之间的“鸿沟”。为帮助老年群体融入智能信息化生活，工行黄石分行聚焦老年人日常金融服务，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务。 1月21日和3月8日，黄石主流媒体《东楚晚报》、黄石广播电视台分别以“小小存折取款机，发挥便民大作用”“工商银行黄石分行存折取款机上线”为主题，对该行存折取款机服务老年客户情况进行了专题报道。
一是强化“科技赋能金融”创新水平。该行一直承担着大冶钢厂、大冶有色等黄石国有大型企业8万余退休职工的社保工资发放工作，这部分客户都是老年人,绝大部分只会使用存折，每逢代发工资期间，网点柜台人满为患。该行推出“穿墙式存折取款机”代替大堂式设备的新思路，并在退休职工较集中的下陆铜花支行进行了试点，将网点3个现金柜改造为1个现金柜加1台穿墙式存折取款机。为帮助老年群体尽快融入智能信息化生活，打造贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务，2020年该行累计投产存折取款机14台，年服务老年客户约20万人次。与人工比较，存折取款机单笔业务处理时间由3分钟缩短到半分钟，工作质效提升6倍，柜面分流率达到85%以上，从根本上消除了代发工资高峰期老年客户排队现象，缓解了网点员工紧张局面，取得了良好社会效果。2019年来，黄石分行通过对存折取款机安装方式进行改进创新，成功解决了网点存折取款机管理的“痛点”，网点使用存折取款机的积极性大大提高，柜面业务高峰期“削峰”作用显著。
二是优化智能化服务。该行设立助老助残咨询台，优化叫号系统服务，在自助智能服务区配备专职服务人员等方式，提供针对老年人的常态化“绿色通道”，通过提供一对一、面对面的贴心业务办理，最大程度为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利。向55岁以上的老年客户推荐工行幸福生活版APP手机银行，在手机银行APP上推出面向老年客群的“简版”界面，可在工行手机银行完成一键切换，字体大、语音操控、可绑定亲情账户，系统就会自动提醒老年客户切换版本，切换后的页面字体显著增大，辨识度和操作灵敏度也会提高。
三是强化弹性配置厅堂服务力量。该行召开特殊群体服务工作联席会议，落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，做好老年客户日常金融服务，完善特殊群体服务预案，切实做好金融社保卡等服务工作。设置绿色通道，缩短养老金支取等特殊时段业务办理的等候时间。针对身处异地或行动不便的老年客群，推出视频连线核实、上门核实等柜台延伸服务。涵盖与老年人密切支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪等内容，帮助老年人科学理财、防范诈骗、增强风险防范意识，为暖心细节 让金融服务更贴心。
