工行常州天宁翠园世家支行持续增强网点服务效能

   为切实提高厅堂服务水平，工行常州天宁翠园世家支行根据实际情况围绕三个优化措施，不断提高网点服务效能，扎实开展旺季服务保障工作。

   优化网点日常管理，增强网点服务氛围。网点始终坚持“以客户为中心”的服务理念，扎实做好客户服务工作。对于每月的养老金发放日等关键时间节点，员工提早到岗在班前做好充分准备，并根据实际情况合理设置弹性窗口，努力解决网点高峰期窗口开放不足问题。不断关注客户等候体验，对等候时间超过一定时间的客户采取二次分流或再引导等措施，尽可能压降客户的再等候时间，持续提升网点服务效率。

   优化服务流程，提升服务质量。网点利用晨会时间，讨论梳理新业务以及碰到的难点问题的整理。网点对到店客户合理管理，科学分流，积极引导客户通过智能设备办理业务，减少人员聚集、缩短等候时间；大堂经理、客服经理密切联动、及时沟通，塑造网点一站式服务形象，增强客户服务体验。

   优化人员结构，促进营销服务。网点根据实际情况，腾出更多的人员进行理财业务和大堂服务等，在辅导客户通过智能设备、手机银行高效便捷地完成业务后，对到店客户进行重点产品的推介营销，挖掘客户潜在需求，提升客户受重视感。在人员总量未增加的情况下，网点人员结构得到进一步优化，营销服务职能得到有效释放，更好地提升了金融服务水平，加快了网点从“业务办理型银行”向“综合服务型银行”转型升级的步伐。