银行习惯于把服务态度好归结于微笑服务、文明礼貌、说话和气等方面。而把服务态度差归结为面无表情、说话难听、态度粗暴等方面。此外，把办理业务慢、不经心，归结于工作效率低的方面，即服务质量。
服务态度，是指银行工作人员在服务中的举止神情和采取的行动。而服务质量，是指银行业在营业网点所提供的金融工具反应在工作中的优劣程度，二者是有区别的。良好的服务态度应是银行员工必备的素质，能让客户感到语言的温暖和精神上的愉悦。而作为客户，所需要的除享受到暖人的服务态度外，更需要的是得到一笔业务顺利而高效的办结，这便是服务质量高低的真正体现。
眼下，造成服务效率低的因素是多方面：一是部分基层支行员工年龄偏大，反应慢，不利索；二是部分一线柜员由于怕出差错，“宁慢三分，不争一秒”，过于“认真”造成办理业务速度慢；三是与其他商业银行相比手续繁、环节较多，也是工作效率不高的原因之一。
随着国有商业银行股份制改革的深化，金融同业业务竞争越来越激烈，大家打的都是“服务牌”，因此对服务工作都很重视，不但服务热情，而且办理业务速度快，这才是优质的服务。因此要教育员工摒弃“不求有功，但求无过”的思想，树立“无功便是过”的新观念，“办理慢”也是错。
所以，据笔者看来，服务态度的好坏，应建立在切实为客户提供高质量服务的基础上。作为客户，他们希望得到的是在良好的服务态度下，享受到一流服务品质上的保证，而不是不能兑现高质量服务的服务态度。服务态度应落实在解决问题上，这才是对客户最好的服务态度，这是其一。
其二，还要求银行对整个服务流程和环节，要站在客户的角度，本着与时俱进的精神，对既成的习惯和传统的服务模式作重点的思考和审视。尤其需要从转变观念入手，勇于打破传统，敢于标新立异，其检验判断的惟一标准是客户方便不方便，满意不满意。其实，服务的真谛不在于向客户承诺什么，而在于真正为客户做了什么，让客户感受到细致的关怀。一处强一点，整体高一截。
其三，要加大业务量与绩效工资挂钩力度，靠利益驱动，变过去的“要我快”为现在的“我要快”。
其四，要加大业务技术基本功和新业务、新知识的考核力度，奖优罚劣，切实调动员工“学业务、练技术”的积极性，不断提高业务素质，推动服务效率的提升。
