工行常州小营前劳动中路支行内外联动提升服务效率

   为持续优化客户服务，提升服务效率，工行常州小营前劳动中路支行主动作为，内外联动，采取多项举措有效地减少客户排队等待时长，客户满意度得到进一步提升。

   大力推行微信扫码取号功能。微信扫码取号是客户通过“扫一扫”扫描二维码获取排队号的功能，该功能操作方便且易上手。大堂经理关注到店客户，尤其是中青年客户，引导客户通过微信完成扫码取号，立刻获取取号号码和排队人数信息；点击我的排号预约，即可随时动态查询网点等待人数和取号状态，在家即能在线取号，合理安排时间，缓解排队过号困扰。同时，积极宣传微信扫码取号还具有附近网点推荐及地点导航功能，提升客户使用兴趣。 

   采用弹性排班制度和弹性窗口。在人力资源有限的情况下，网点根据数据分析业务办理的高峰期，精确优化弹性排班和弹性窗口，在客流量较大时增设柜台，开设快速通道，如在工资代发期间增加取工资专用窗口。目前由于反洗钱系统和电信诈骗等账户控制较多，网点也凭借叫号时系统返显客户是否被反洗钱控制从而有效分流客户。此外，还通过简化业务流程提高效率，比如挂失销卡业务，若客户名下有多张卡片需要注销，可先在智能机上将名下卡片整合，如有需要再到柜面继续办理。 

   宣传引导客户使用手机银行。随着金融线上化程度加快，网银手机银行功能日益优化，取代了大量人工柜面，但仍有一些客户出于安全性、认可度等多方面的因素摒弃网银。因此，网点工作人员始终耐心地对客户进行合理化引导，通过安全合规的操作指导客户自主操作，节约更多时间成本，让真正必要的客户在柜面办理，从而提高服务效率。