工行常州营业部典雅广场支行多举措提高旺季服务水平

   2021年，面对激烈的外部竞争环境，工行常州营业部典雅广场支行细化网点服务细节，深化网点服务理念，多措并举，切实提升网点服务软实力，为旺季工作开展打下坚实基础。 

   一是优化网点服务环境，打造温馨服务体验。从细节处打造一个整洁明亮、温馨、人性化的环境是提升客户体验的首要要点。该网点是2019年新落成网点，基础设施较新，网点全体员工利用班后开展了全面的大扫除工作，重点清扫了卫生死角，每个柜台前配置了小杂物桶，同时添置绿植装扮网点，以及牛年春节饰品，营造优雅温馨春节节日氛围牛年。临柜窗口所有物品要求摆放整齐，及时归类各种传票单据，保证桌面整洁无杂物。大堂经理及时关注室温，合理调节空调温度。经过一系列的优化与维护，网点的营业环境得到了明显的改善和提升，客户前来办业务的心情都更为舒适愉悦。

   二是实现服务标准化，彰显大行魅力。网点明确标准化服务操作流程，坚持使用文明服务用语。落实“三声两站一微笑”服务，严格做到“来有迎声、问有答声、走有送声，微笑待客”的服务标准。全体员工着装统一，仪容仪表整洁干练，临柜人员充分重视“满意度”评价，做到实事求是，全员利用晨会及时交流服务心得与经验，做好反思总结。加强岗位履职能力考评，各个岗位的服务工作与绩效挂钩，实现从心做起，让标准化服务成为一种习惯。

   三是强化业务培训，提升技能水平。网点全员加强业务培训，不断提升业务素质，力争提高服务的效率和满意度。注重提高现场管理业务的全面性，柜面员工业务处理的快速合规性，进一步减少客户等候时间。同时网点负责人以身作则，做好示范，加强在大堂的巡视，提供业务咨询，指导客户办理业务，督导大堂经理的分流工作和客户的识别分层服务工作。积极引导客户运用网上银行、手机银行、自助终端办理业务。经过一系列业务的改进与提升，网点逐渐实现了“简单业务自助化、复杂业务低柜化、高端业务个性化”的目标，进一步改善了客户办理业务的体验。