建行湖州分行用心运营，让建行更贴心

   随着国内金融行业飞速发展，市场开放性和包容性能力逐步增强，金融机构数目不断增加。在同业业务市场逐渐趋于饱和的情况下，银行间的竞争已不满足于单纯的金融产品竞争，更是综合服务质量的竞争。这要求着建行必须在运营各方面进行服务提升优化，树立良好行业品牌和口碑。

   灵活机动，降低等待时间

   加强客户排队等候管理是提高网点服务质量的关键一招。德清乾元支行采取措施，对于进入网点人员进行同时展开测温展码和礼貌询问工作，将非必要柜台业务和小额存取款业务向智慧柜员机和ATM机进行引流。特别对于单独前来的老弱群体，大堂经理及时上前沟通，了解客户需求，协助客户对高低柜柜员进行业务说明，精准服务。同时，大堂内设有一名机动人员，时刻关注叫号机颜色变化和后续业务复杂程度，灵活进行角色转换，开启二号柜台，协同一号高柜操作，平衡窗口人流量。另外，网点紧抓人员业务能力，要求柜员熟练掌握基本业务和频繁业务操作，定期在业务群展开沟通学习，提高业务工作效率，在保质保量情况下尽可能减短业务办理时间。

   用心服务，提高客户满意度

   网点服务质量的提升是一个全面而系统的工程，其核心便是“用心”二字。细心观察，时刻保持厅堂整洁，及时更新宣传资料，设置便民设施和劳动者港湾，提供爱心茶车服务，主动为客户提供关心、理解、人性化的服务；耐心安抚，对于复杂业务大堂经理提前知会，建议客户关注网点微信公众号进行排队时间查询，合理安排后续个人时间。及时关注客户情绪变化，采取针对性措施安抚等待时间较长客户，主动调整客户时间进行分流工作，减少客户在大厅等待办理业务时的焦躁情绪，提高厅堂服务效率；决心建设，网点强调服务文化和服务队伍建设，在要求个人业务技能提高的同时，兼顾服务能力提升。通过晨会口号诵读、先进人物经验分享等方式，传递服务正能量，树立员工主动服务意识。建行人决心用服务展现态度，正如我们每天晨会上所说的精神饱满、意气风发。建行感谢您，满意在建行！