今年度以来，工行镇江新区支行营业室围绕“服务大提升”行动，积极抓好到店客户服务工作，以服务质量的提升促进经营效益的改善，为全行争先进位持续贡献力量。
一、强化全员服务意识，做好旺季服务工作的再推动。该行在晨会和班后会上多次强调服务工作的重要性，要求全体员工围绕市分行出台的相关办法，将“抓业务”和“抓服务”摆在同等重要的位置，进一步明确“为客户提供优质服务是营销工作取得成功的重要保证”，要在员工间牢固树立“客户至上”的服务理念，从思想根源上抓起，从服务细节上重视，从服务技巧上完善，全力以赴打造客户首选银行。
二、强化到店客户的分层服务，提升客户服务体验。一是对于此前从未谋面的新客户，大堂经理打好“第一枪”，以规范的服务话术和动作询问了解客户的业务需求，第一时间对客户的咨询问题作出回应，以专业的解答和精准的建议给客户留下良好的初步印象，同时，根据客户需求将其引导至智能终端、ATM机或者柜面办理相关业务，适时做好客户的分流和产品推介。比如对需要办理工行卡的新客户推荐三方绑卡、融e行、信用卡、特色借记卡等产品，对有车客户推荐车险等，进一步提升到店客户的产品渗透率，以优质服务增强客户粘性，留住新客户。二是对于存量的中高端客户，特别是私银客户，网点负责人和理财经理做到“全过程”对接服务，通过与该类客户的聊天交流，了解客户的资金周转需求和短期、中长期的理财需要，由理财经理为其配置合适的理财产品，通过大额存单、结构性存款及相关理财实现储蓄存款的稳存增存，以高质量的专人服务提升高端客户的忠诚度和信任度，力保存款不流失。三是对于有特殊困难的客户特殊处理，传播工行温度。个别客户由于有病在身、行动不便，无法亲自到网点办理诸如密码重置等业务，面对此类情况，该行员工会留下客户的联系方式，后续与其联系沟通，及时派人进行上门服务，过程中同时表达工行的慰问和关怀，展现大行形象，传播工行温度。
三、强化服务考核机制，推选“服务明星”。日常经营中对各岗位员工服务话术是否规范、服务动作是否到位、服务细节是否注意进行检查监督，严格按考核机制进行奖惩，对存在问题的员工及时指出并敦促整改，对屡查屡犯的员工谈心谈话、加强教育并惩戒，同时做好榜样引导，推选“服务明星”，发挥“明星”的示范带动效应，推动全行服务质量的整体提升。
四、强化新员工的服务培训，从细节上抓服务质量。新入行员工每天面对不同的到店客户，但对于到店客户来说，新员工也同样代表着工行的服务形象和专业水平，因此，抓好新员工的服务培训显得尤为重要。该行一是抓好新员工的服务技能的锻炼，督促新员工提升点钞、数字录入、汉字输入的水平，有差距的要迎头赶上，争取以专业高效的业务技能给客户留下良好印象。二是发挥老员工“传帮带”的作用，以切身的服务案例和经验教训引导新员工尽快成长，力争早日熟练掌握服务技巧，做优做实服务细节，从而给到店客户带去舒适温馨的服务体验。
