工行江苏淮安城北支行“云端”发力线上线下一体化成效好

   疫情加速了服务的线上发展，“无接触服务”、“线上金融”已然成为热词。工行江苏淮安城北支行“云端”发力，依托工行线上线下一体化运营流程建设，积极应对后疫情时代的服务线上化趋势，充分丰富了网点的内涵与外延、进一步增强了客户忠诚度和粘连度，加速了网点竞争力的提升，实现了借记卡换卡不换号、线上资信证明替换率两个百分百。

    一、早部署早落实，无缝衔接有办法。为进一步提升客户服务体验，支行及时组织了“学习+督导”的动员大会，明确指出，针对未处理订单，一是资信证明业务必须一日内处理完毕，坚持“一日两处理、两邮寄”，日终做好闭环跟进；二是借记卡换卡不换号坚持“六日网点入库、“三日物流邮寄”，确保从客户下单，到网点入库在6工作日内完成，落实构建无缝衔接的客户服务新模式。

   二、多关注多了解，协同高效全制卡。为有效保障客户服务水平，能提供更加安全高效的运营能力，针对前期已经下单，但未制卡的情况，一是关注、了解手机银行、小程序等线上渠道制卡失败的原因，及时联系客户重新办理；二是与分行制卡中心积极沟通，尽快完成制卡并进行后续流程，落实构建协同高效的客户服务新模式。

   三、勤外拨勤清点，实时交互促启用。为规范客户服务，加强线上服务风险控制，对于换卡不换号，同时针对新卡已入库，但客户未到网点领卡的情况，一是要求网点严格履职检查，按规定定期清点，注意账实相符，防止丢卡情况的发生，确保账实一致，做好后续跟踪；二是关注未领卡清单，为避免因卡片到期而影响客户用卡，支行安排专人与客户联系，邀请客户方便时前来领卡，提醒客户及时启用，对于网点领取的资信证明做好及时闭环，落实构建实时交互的客户服务新模式。