工行江苏分行营业部高淳支行四个“突出”强化网点主任服务现场履职能力

    一个网点的服务水平高不高，与网点主任的履职能力密不可分。工商银行江苏分行营业部高淳支行在近期召开的一季度服务工作会议上，要求网点主任做到四个“突出”：

    一是突出“实际”做好日日评。好的服务习惯从来不是空洞的说教就能练成，如果把优质服务比作一棵大树，网点主任就是诊治不规范行为的“啄木鸟”。该支行要求网点主任紧紧围绕柜员每天的服务表现尤其是服务不到位的行为确定点评内容，使优质服务理念深入员工头脑，融于日常服务行为。

    二是突出“实效”提炼案例精华。网点主任每日请一名明星柜员在晨会上分享自己在服务中好的经验做法或进行服务规范演示，通过员工的讨论指正和主任的点评讲解，层层递进，使借鉴和启示的效果更加深刻有效，逐步固化为员工良好行为规范。

    三是突出“体验”激发新员工热情。相对于老员工，新员工在服务过程中存在很多问题，网点主任除日常的服务培训外，还组织青年员工到他行进行服务体验和现场观摩，从点滴之中，从细微之处，从亲身体验中让青年员工潜移默化学习到先进网点的一些典型做法。

    四是突出“严格”强化考核约束。执行不力是服务管理水平不高的原因之一，该行在今年的服务考核办法中，着力解决以往服务管理太松、太软的问题，将服务考核水平和网点负责人的绩效挂钩，并将网点服务考核排名纳入干部问责考核内容。