建行张家界市分行深化服务文化建设积极创建“星级网点”

    为扎实做好今年的星级网点创建工作，3月19日-23日，该行以营业部为试点外聘专家开展“5+5”驻点辅导培训，通过现场辅导、课程传授和情景演练相结合的教学方式，有效提升了员工的服务能力和营销能力。

    在五天的时间里，培训老师采取“5+5”驻点辅导方式，白天全程跟踪、了解并用录像机记录下营业部员工的工作情况，同时对员工标准服务、岗位联动营销、大堂经理岗位技能、客户经理网点技能及网点管理能力进行现场辅导。晚上集中时间组织员工开展塑造良好的职业心态、网点岗位厅堂营销技能提升、客户抱怨化解及营销转化等理论知识学习。同时结合白天发现的问题进行纠正和辅导，采取情景回放，模拟演练的形式，让员工亲自扮演客户，体验客户的情绪变化。

    通过这次训练，营业部员工深刻体会到优质服务，“7+7”规范是可以感染客户的。员工标准的服务语言、标准的服务手势得到的是客户赞许的目光，在优质服务营造出的和谐、融洽的氛围下，员工与客户进行沟通，做产品营销时成功的几率会大很多。23日晚，该行组织了网点打造成果分享汇报会，与城区各支行网点经理一起分享了营业部打造标杆网点成果，并为此次培训中表现优秀的三位员工颁发了纪念品。

    通过打造标杆网点的专业培训，该行营业部员工整体的服务水平和营销能力均得到了很大提升。在今后的工作中，该行将加大对优质文明服务的检查和督导，帮助营业部固化培训成果。同时加强培训力度，将打造标杆网点的良好服务氛围传递下去。