工行桂林荔浦支行加强管理提升旺季网点服务能力

    新年伊始，银行营业网点的客流量和业务量不断增加，为确保旺季网点服务工作有序开展，工行桂林荔浦支行通过加强管理、畅通服务渠道、强化后台支持保障等措施，全面提升网点的服务能力。
      
    一、加强管理，落实工作职责。该行结合旺季营销工作的开展，认真落实一把手负总责、其他行领导分别挂钩网点的旺季服务工作机制，确保网点旺季服务工作各项措施管理到位、组织到位、落实到位。一是成立支行服务管理工作领导小组，由办公室负责具体落实，定期对网点服务工作进行监督检查，并负责投诉问题的调查和处理，形成有效的服务管理机制。二是旺季期间，适当增加行领导坐堂时间，有效指导和协助营业网点做好客户分流、秩序维护，及时发现并解决网点在服务过程中出现的问题。三是制定旺季网点应急服务预案，并加强预演，提高营业网点重点时段、业务高峰时的服务处置能力，应对可能出现的各种紧急情况。
  
    二、畅通服务渠道，缓解柜面压力。春节期间，大量的返乡人员到银行办理各类业务，柜面压力陡增，为此该行认真分析网点客户峰谷规律，采取措施，畅通服务渠道。一是抽调理财经理和休息柜员增强大堂的维护能力，同时提高大堂经理识别、引导、分流以及现场管理的能力和技巧，密切关注服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，第一时间将客户引到对应的服务窗口，确保大堂良好服务秩序。二是优化劳动组合配置，增设弹性窗口，实行弹性工作制度。科学调配网点劳动组合，合理安排员工休息时间，尽量增开、多开服务柜口，保证有足够的窗口和柜台对外办理业务；同时加强现金柜和非现金柜、对公柜和对私柜、贵宾通道与普通通道、现场值班经理与柜员之间的协调配合，合理安排客户。三是加强自助设备的管理和维护，提高自助渠道和电子渠道的分流率。要求大堂经理和现场值班经理每天班前、班中、班后检查自助终端、ATM机、缴费机等设施的环境情况，及时加卸钞、换纸、换色带，避免因钞箱满或缺钞、耗材不足等导致机器停用，确保自助设备的开机率和运行率。 
     
    三、全员联动，强化后台支持保障。一是组织全行员工进行旺季服务工作总动员，进一步提高对落实“二线为一线服务”工作的重要性认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念，形成“以客户为中心，一线为客户服务，二线为一线服务”的格局。二是要求支行科技人员每天做好网点设备电路、网络的日常检测和维护，逐台检查，避免设备“带病”工作，为柜面业务和客户分流提供保障。三是保卫、车辆、食堂后勤等保障到位。对一线网点的临时性需求，随叫随到，避免一线人员来回奔波；并对上连班的员工免费配送午餐，让一线员工无后顾之忧，全身心投入到服务工作中去。