工行连云港新浦支行强化组织管理 积极营造优质服务氛围

　今年以来，工行连云港新浦支行积极响应市分行“优质服务创先争优活动”暨争创“群众满意的窗口服务单位”动员大会会议精神，针对网点实际情况，开展文明服务创建活动，制定服务提升工作措施，营造优质服务氛围，为全行各项业务经营的快速发展保驾护航。

　一、积极响应，扎实推动。积极响应市分行“优质服务创先争优活动”暨争创“群众满意的窗口服务单位”动员大会会议精神，扎实开展文明服务工程创建活动。一是坚持以提高客户满意度作为服务工作的推进方向，认真分析网点实际情况，认真研究服务提升工作方法，制定服务工作应急预案。二是认真实施行长坐堂制度，进一步强化服务工作考核督导，开展服务明星评比工作，提升员工服务争先进位积极性，扎实推动服务工作顺利开展，服务水平提升显著，服务满意度攀升至99%。

　二、多措并举，缓解排队。一是针对营业网点客户排队现象，该行认真分析网点业务处理高峰和低谷情况，进行业务高峰提示制度，在叫号机上张贴本网点业务高峰时段，并安排大堂经理向客户做好宣传解释工作，引导客户主动避开业务高峰时段前来网点办理业务。二是制定网点排队应急预案，当客户等待超过一定时间，由网点负责人牵头，通过增设弹性窗口，调集理财经理、营销经理增强引导分流力度等手段，缓解客户排队状况。三是当排队情况比较严重，短时间难以缓解时，分管行长亲自参与组织协调，调动支行人员，采取有效措施，缓解排队状况。

　三、加强学习，重抓细节。进一步学习并服务工作考核办法，把文明服务工作常态化，重点抓好细节服务，强化“四个必须”、“三个到位”、“两项制度”和“一项评比”工作落实。“四个必须”是必须统一着装、必须“五声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声和赞有谢声），必须微笑服务和必须双手接递。“三个到位”是责任到位、检查到位和奖惩到位。“两项制度”是晨会制度和培训制度。“一项评比”是月度“服务之星”评比活动。二是组认真织服务工作调查，并将检查和奖惩情况进行全行通报，提升员工工作积极性。