今年以来，工行连云港赣榆支行始终坚持将文明规范服务作为推动业务发展的重要组成部分，积极开展“优质服务创先争优活动”暨争创“群众满意的窗口服务单位”活动，深入推进内部服务承诺和服务评价制度，提升客户服务满意度，全行服务提升显著。2011年9月10月客户满意度平均达99%以上，并在 2011年赣榆县文明办、县消费者协会、县电台、电视台、赣榆广播电视新周刊对赣榆县公共服务和商业服务行业开展“消费者满意度”大型问卷调查活动中，荣获赣榆县服务行业消费满意度调查《最佳服务单位》称号。
一、优化劳动组合，增设弹性窗口。该行认真研究网点业务办理情况，优化劳动组合，进一步促进柜面效率提高。一是在发放工资集中的时间段、业务高峰时间，合理调配人员，增设弹性窗口，增加非现金柜台，有效缓解排队压力。二是在业务高峰时，实行错峰吃饭、休息，形成应急窗口，引导分流客户复杂业务，减少办理简单业务客户的等候时间，提升客户办理业务满意度。
二、完善员工管理，规范服务行为。一是组织“文明规范服务演练”活动，紧紧围绕优化网点布局、规范服务礼仪、提升窗口服务、扩大客户营销、提高服务效率等环节，强化服务质量管理力度，进一步促进全行服务水平、员工精神面貌和客户满意度的提升。二是坚持使用文明用语，把文明用语作为该行服务工作重点贯穿始终，注重服务语言，规范服务行为，推行微笑服务，扎实推进文明服务工作开展。三是注重仪容仪表，统一着装以及网点物品摆设，美化网点环境。四是坚持晨会制度，坚持把服务工作作为每日晨会、客户经理例会一项主要内容进行提示和强调，不断强化员工服务意识，提高员工服务技巧与水平。同时及时总结业务办理与服务中发生的问题。五是坚持每月开展服务明星评比活动，调动员工服务竞赛积极性，在支行形成学明星、赶明星、超明星的良好工作氛围。
三、优化网点环境，展示良好形象。一是规范网点、科室各类物件的摆放。对网点、科室的办公用品摆放进行统一规范，杜绝机具上放置各类纸张等。同时网点、科室在明显处不随意放置私人物品，使柜面、科室整体显得整洁有序。二是加强服务环境美化。努力营造“客户至上，服务至上”的优质文明服务氛围。同时进一步加大对保安人员、保洁人员工作的检查与管理力度，确保营业场所秩序井然、环境整洁。
四、加强队伍建设，强化大堂经理管理。一是加强营业网点大堂经理队伍建设，进一步完善对大堂经理的业绩考核，加强对大堂经理业务技能培训，增强大堂经理履职尽责能力，强化大堂经理引导客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等职能，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。二是通过“批量代扣协议”和自助设备分流客户，加大电子银行营销力度，开辟弹性窗口等有效措施,切实解决好客户排队时间长、客户投诉率较高、网点服务不规范等问题，全力提升全行服务水平和服务质量，营造优质的发展氛围。
五、抓业务技能培训，提高服务效率。制定服务素质提升方案，针对柜面业务知识、业务技能、服务礼仪等进行强化训练，夯实业务功底。同时该行每周二晚，开展一次业务知识培训，举办一次业务技能测试、竞赛。竞赛内容包括5分钟手点钞、10分钟汉字输入、模拟网上银行开户注册等，每个项目设单项奖、团体奖，充分调动员工工作积极性。
六、强化投诉管理，提升服务品质。一是对95588服务电话和网点《客户意见薄》中客户所提意见及时回复，同时加强员工投诉管理日常教育，当班负责人提高客户投诉预判及有效处理能力，遇有客户不满情况及时解释，避免不该发生的客户投诉，营造良好服务态度，提升服务品质。二是从95588客户投诉、客户意见簿投诉的客户中，以及该行重点客户中选择关心该行业务发展的部分客户，聘任为该行服务工作监督员，定期召开座谈会，听取客户意见，对存在的问题及时进行整改，切实提升全行服务水平。三是充分利用投诉客户对工行的信任，化被动为主动，把处理客户投诉作为培养忠诚客户和优质客户的有效措施，把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程，让客户从中体验到工行“以客户为中心”的服务观和价值观，营造优质服务氛围。
七、打造服务标杆，提升服务效能。一是该行组织开展“个个是骨干，人人争先进”活动，每个季度在支行展开业务竞赛、技能测试，评选先进典型、服务明星，树立服务榜样。同时通过树立一批青年员工榜样，以身边事激励员工用心服务。二是重视员工心理疏导，通过不定期举办座谈会、组织业务活动等，为员工创造一个良好的交流沟通平台，不断舒缓员工心情，创造良好工作环境与氛围，促进服务效率有效提升。
八、加强服务管理，强化服务考核。一是加强服务检查力度，通过监控录像对网点柜员的合规操作进行全程跟踪检查，重点检查包括优质服务、文明用语、一句话营销等服务环节和班前准备、日间处理、日终轧账等操作环节。二是从完善服务考核机制入手，加大优质服务工作在部门经营绩效中的挂钩比例，增加服务工作在部门绩效考核中的权重，突出服务工作在全行发展中的基础地位。三是制订和完善《赣榆支行2011年服务工作管理办法》，通过以科学的服务考核机制引领全行服务工作发展方向。
