今年以来，工行连云港分行积极响应上级行文件精神，以提高综合服务技能为抓手，强化员工服务能力建设，全力提升全行优质服务水平。
一、提升大堂经理履职能力，强化大堂管理。一是加强大堂经理队伍建设，按照总行要求到年底每个网点至少配备1名大堂经理，覆盖率和在岗率均要达到100%。同时在配齐、配足大堂经理的基础上，重点抓好大堂经理在岗率和履职能力的提高，保证在网点正常营业期间，大堂经理不缺位。二是进一步加强网点大现场管理，充分发挥大堂经理、值班经理的作用，在营业时段保证至少有一人在门口迎候客户，提供业务咨询和分流引导，让每一位客户眼之所见、耳之所闻都更加愉悦、亲切。三是着重提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，密切关注服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂良好服务秩序。同时规范和强化对大堂经理的考核，切实提高大堂经理的工作责任感。
二、提高网点主任和店长的管理能力，加强细节管理。强化员工服务行为培训教育，提升培训成果，健全网点一日工作流程规范和岗位职责，明确各项工作责任人员和工作标准，完善网点服务工作检查和考核制度，逐步建立和完善网点服务工作管理制度，在推进网点服务工作规范化、标准化的同时，推进网点服务管理的制度化和规范化。
三、进一步完善和规范行长坐班制，做到人员、时间、效果三落实。各单位服务工作分管领导尽职尽责抓好服务工作，切实履行坐班职责，确保每周到网点坐班不少于2个工作日。同时认真指导网点落实服务效率提升计划，强化服务现场管理，关注和改善服务细节，加强与客户的交流沟通，帮助网点提升管理水平和服务质量。
四、加强教育培训，全面提升员工素质。一是按季组织开展岗位练兵、业务培训、技能竞赛等多种形式的教育培训工作，制定具体的教育培训计划，明确培训时间、进度和成效。同时近期全行重点组织网点主任和大堂经理培训，提高服务现场管理人员的管理水平。二是主动抓好一线员工的教育培训，强化服务意识、规范服务行为、提高服务技能。通过培训，明确规范用语、指引手势、应对技巧等，使网点员工在日常工作中做到五步法标准化服务，即站相迎、笑相问、快速办、巧营销、目相送。
