工行连云港分行深化服务措施 营造良好发展氛围

    今年以来，工行连云港分行深化网点标准化建设，实行灵活机动的弹性窗口，投产营业网点服务质量检测系统，扎实推动“优质服务创先争优活动”暨争创“群众满意的窗口服务单位”活动顺利开展，提升全行服务水平，为全行业务经营的快速发展营造优质的服务氛围。

　一、完善网点标准化建设，提升网点服务环境。对全辖11个支行所有网点的标准化建设项目开展情况进行全面检查验收，从组织部署、定岗定责、规范操作、宣传报道、内控管理和文明服务六个方面，通过逐条评比打分，从两个层级综合检验各行网点管理标准化建设的实施情况。同时，进一步分析影响网点服务效率的原因，通过管理体制改革、业务流程改造、渠道网络优化、自助银行分流等方面工作，努力解决网点客户等候时间过长的问题。通过加强各项制度的落实、督导、考核工作，采取行之有效的措施，提高标准化服务水平。

　二、完善弹性窗口工作落实，缩短客户等候时间。一是设置弹性窗口，变因“人”设柜为因“客”设柜，并使之常态化。在此基础上打破对公、个人业务界限并实行非现金柜员流动岗，将个人非现金业务分流到非现金柜台办理，使非现金柜员与现金柜员协同配合，充分挖掘现有人力资源潜力。二是加大对一线员工操作技能的培训力度，通过持续培训、技术练兵提高员工的操作效率，减少客户的等候时间。

　三、完善营服务质量检测系统，提高客户参评率和满意度。一是该行积极响应上级行工作部署，投产营业网点服务质量检测系统，进一步强化系统管理，由客户作为服务评价的主体，让客户对柜员的服务作出评价，实时监测客户对每一名柜员服务的评价情况，并对相关数据进行深度挖掘和分析，扎实推进全行服务工作争先进位。二是进一步加强对员工的应用管理，让员工从思想上重视起来，行动起来，形成在每一笔业务理完毕后引导客户进行满意度测评的自觉行为，并通过热情周到的服务，切实提高客户的参评率和满意度。