工行连云港分行强化服务质量检测 促进服务水平进一步提升

    为进一步提升各级管理行对网点服务质量的管理水平和监控力度，工行连云港分行积极响应上级行工作部署，投产营业网点服务质量检测系统，进一步强化系统管理，由客户作为服务评价的主体，让客户对柜员的服务作出评价，实时监测客户对每一名柜员服务的评价情况，并对相关数据进行深度挖掘和分析，扎实推进全行服务工作争先进位， 营造优质服务氛围。

　一、完善硬件，投产系统。该行积极响应上级行工作部署，积极投产营业网点服务质量检测系统，组织网点更换密码评价一体化键盘，柜员服务客户工作完成后，按F5键触发评价功能，由客户通过键盘进行评价。　

　二、高度重视，组织推动。一是该行积极响应全行服务工作会议，高度重视满意度测评工作开展，明确职责，统一思想，切实将满意度测评工作传导、落实到位。二是该行切实加强“营业网点服务质量监测系统”运营管理工作，强化工作落到力度，进一步加强对员工的运用管理，让柜员熟知当每一位客户办完所有业务后（非每笔业务）,通过F5键引导客户对服务作出评价，使“F5”行为固化。

　三、完善制度，强化考核。一是进一步加强对员工的应用管理，让员工从思想上重视起来，行动起来，形成在每一笔业务理完毕后引导客户进行满意度测评的自觉行为，并通过热情周到的服务，切实提高客户的参评率和满意度。二是加强对柜员发起的业务量的监测和督导，随着排队管理模块的全行投产，满意度的测评考核也将与柜员叫号客户数相连接，柜员发起测评的业务量较低最终会影响服务测评工作的客观公正性,并直接影响员工考核绩效。