年末岁初，正是各项工作圆满收官和顺利开局的关健时期，也是最容易出现舆情事件的关键时段。郴州市分行根据省行的相关要求，对当前声誉风险管理工作进行了布置和安排，以确保旺季营销营运稳定和形象安全。
一、加强组织领导，完善应对预案。为确保声誉风险管理工作无缝隙地落实到位，特别明确：市分行办公室为全行声誉风险管理的主管部门，负责全行声誉风险管理的组织、协调和与上级行的联络工作；各行、各部门负责人为声誉风险管理的第一责任人，负责建立本单位、本条线的突发事件媒体应对工作机制、应急预案及处理流程；各网点负责人为本网点的舆情监测责任人，负责本网点的舆情监测、舆情报告等日常事务；双休日和法定假日等特别时段由各行、各部门的值班领导负责本单位、本条线的声誉风险管理。
二、把握风险重点，制定应对口径。全面梳理潜在风险点，着重关注“两节”期间的产品营销、柜面服务和安全保障等方面，如确有突发事件，要预先制定统一的解释口径进行说明，并提前与市分行主管部门沟通。
三、加强媒体监测，发现负面舆情及时上报。舆情事件具有突发性、敏感性。一旦发生媒体记者摄像、采访，要迅速反应，做到“两个冷静”“两个及时”。即：冷静搞清楚事情的原委，冷静思考如何应对；及时引导媒体客观公正地报道可能出现的纠纷和客户投诉事件，及时向本单位负责人和市分行主管部门报告。把握勇担责任、积极主动、预防第一、全局第一的原则。要防止一般客户投诉因处理不当，演变成声誉风险事件。
四、重视客户意见，化风险于未然。客户投诉是引起媒体报道的主要因素之一，各行在处理客户投诉时，因为处理不及时或与客户沟通不到位，造成客户向媒体投诉。所以，各基层网点一定要重视客户的抱怨，认真分析原因，及时改进服务，有效解决与客户的矛盾。有关我行包括理财产品、服务质量等在内的相关负面报道及群体性事件的情况，要第一时间向市分行报告。
五、大力加强正面宣传报道。各行要切实重视宣传报道工作，大力宣传我们的服务、产品。通过正面报道，维护我行声誉，提高我行形象，为我行的发展创造良好的舆论环境。
