强化考核　提升服务——建行永州市分行出台《大堂经理管理办法》

    为贯彻落实总行“以客户为中心”的经营理念，加强全行营业网点大堂经理管理，推进营业网点由交易操作型向服务营销型转变，提高营业网点的服务质量和综合竞争力，建行湖南省永州市分行于近日出台了《大堂经理管理办法》。

    办法在大堂经理组织管理机构的设置、大堂经理角色管理及考核等方面予以了明确规定。一是明确成立大堂经理考核小组。二是明确了大堂经理角色由支行负责人、网点经理、个人业务顾问、高级柜员、个人客户经理担任。同时强调，支行副行长担任大堂经理时间是单项考核内容，支行副行长每个月最低须有10天的时间担任大堂经理。三是明确了大堂经理的主要职责及每天的主要工作。四是进一步加强了对大堂经理的考核。大堂经理的考核采用定性与定量相结合，以定量指标为主的方式，每月对到岗情况、在岗形象、应急处理、日志登记、自助设备交易目标值完成率五项指标进行计分考核。每项指标最低零分，最高不封顶，每项指标基本分值为20分。考核小组办公室每月末制定下月检查计划表，包含检查部门、人员、检查面、检查次数等。各相关部门确定该办法检查人员，积极配合，按计划表执行检查，月末提交检查情况。检查小组以现场检查和调看监控录像两种方式，每月对营业网点进行两个工作日的定期检查、若干次不定期检查，检查以大堂经理日志和监控录像为依据。根据考核得分情况和支行副行长担任大堂经理时间分别进行综合奖罚和单项奖罚，奖罚对象主要为行长、副行长、网点经理。

    大堂服务是营业网点服务的重要岗位，是客户第一接待人，直接反映、决定了一个网点的服务水平和形象，是一个网点组织服务的核心，能不能做好服务工作就看大堂经理的工作能力。永州分行《大堂经理管理办法》的出台，进一步完善了大堂经理的考核评价办法，在确保大堂经理工作有章可循的基础上，必将有效缓解该行的柜面服务压力，做到服务工作“专人专管”，进一步提升客户满意度和社会认知度。