又至年关,银行又将处于最为忙碌的时节。由于业务繁忙,有些员工在对外解释,尤其是处理客户投诉时,方法有所欠妥,这就不可避免地增加了一些媒体负面报道。那么,年末如何有效避免媒体负面报道呢?
一是切实提高服务水平。往往银行负面报道的起源就是银行服务。营业员的细小疏忽是酿成负面报道的根源。刁钻无礼的客户毕竟只是极少数。只要真正将服务水平提高了,让极少数较劲的客户都无话可说、无刺可挑,那银行的优质服务就到家了。温馨舒适的环境,周到体贴的服务,甜蜜灿烂的微笑,就是我们赢得客户的法宝,也是我们切实提高服务水平的最佳选择。这是有效避免媒体负面报道最为重要的一点。
二是有效实施媒体监测。便利的网络,言论的自由,使得人们可以随时远隔千里,畅谈自如。对于银行客户,一旦对银行有何不满,他们就会在网上粘贴,甚至在大的网站上公布。这对银行很不利。为了将媒体负面影响减少到最小,就需要我们有效实施媒体监测。具体来说,就是明确专人,这里所指的专人包括但不限于各级负责人、办公室工作人员,每天多次上网搜索相关的关键词,一旦发现有负面报道,立即通知相关管理人员,实施危机公关。如果因为监测不到位,帖子在网上长期公布而没有被发现,那银行的工作就会陷入被动。有效及时的媒体监测往往会起到很好的效果。
三是加大媒体合作力度。媒体是传播信息的主要途径,几乎所有负面报道最终都是靠各种各样的媒体实现的。因此,加大与媒体的合作很有必要。一方面,可以通过媒体多做建设银行的正面报道,另一方面,由于良好关系的建立,在可能遭遇负面报道时,媒体自然也会网开一面。与媒体的良好关系在有效化解负面报道时,有时会起到关键作用。
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