大堂经理是整个营业大厅经营服务中的核心角色。为提高大堂经理在日常柜面服务中的作用,强化柜面的服务水平和效率,建行长沙星沙支行在其所辖综合型支行设立专职大堂经理岗位,并制定专门办法,进行严格考核管理。
一、定位准确,职责清晰
首先,在定位方面,该行明确提出大堂经理是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求,并协调网点资源为客户提供优质服务,对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队,提高客户满意度等负主要责任。为此,该行对大堂经理的任职资格进行严格要求和精心筛选、考察,从文化素质、业务技能、形象气质、职业道德、性格特点、反应沟通以及学习应变能力等方面,综合考量,以选拔出优秀适合的人才担任大堂经理。其次,根据大堂经理的定位,对其工作职责进行明确和规范。同时,强调细节,将大堂经理日常活动和工作任务逐项一一列明,从而以利于实际执行、操作和考评。
二、注重实效,优胜劣汰
该行制定了大堂经理的考核和淘汰制度。首先,从实际和实用出发,确定了大堂经理考核指标,包括客户等待时间、信用卡预审批成功率、自助业务替代率和电子银行账户性交易、以及神秘人考评结果等,并明确了各项的具体计分标准。其次,在大堂经理绩效考核方面,注重激发员工的积极性。支行对大堂经理每季按照一定标准,拨付专项绩效,建立奖金池,由主管部门负责直接考核。考核期,大堂经理考核分在60分以上才有资格进入奖金池考核分配,并按计分高低,享受相应比例的奖金池。全年大堂经理考核得分将作为大堂经理岗位淘汰调整的依据。同时大堂经理同时参加所在支行绩效分配。再者,大堂经理实行淘汰制。在一个年度内,大堂经理按照相关制度考核,发生三次考核计分在60分(不含)以下,则无条件淘汰。(建行长沙星沙支行 刘宇明)
广告服务 | 关于我们 | 服务内容 | 联系我们 | 加盟合作 | 免责条款 | 招贤纳士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主办单位:中联银信(北京)管理咨询有限公司
本站法律顾问:北京贝邦律师事务所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版权所有:银行界 京ICP备10000166号
京公网安备110114000920号