“先生，您好！您这把钱只有90张……”
“不可能，我刚从银行取出来的，你再数一遍。”
“先生，请看计数器，确实只有90张。”
某VIP客户张三从某银行取出一个成捆的十万块钱，拿到另一银行存钱时，却发生了以上尴尬的一幕。据客户称，两个地方仅几十米之隔，前后间隔不超过半个小时。张三立即找到出库行理论，柜员十分确信自己没有出错，并停下手中的业务进行盘库清点，无长款现象。调阅监控录像后，亦未发现任何端倪。
钱怎么会少呢？究竟是哪个环节出错了呢？
按照银行柜面业务的操作流程：凡客户存钱，必须在监控之下，当着客户的面，把钞币正反面经验钞机清点、核验准确，方可成把。换句话说，每次点钞至少有二个人（授权业务有三个）在场。操作流程没有漏洞，这一千块到底去了哪？首先，是出库人。虽然库存现金与尾箱相符，但有可能柜面人员，在具体操作时，因为疏忽，误将某一把数了110张发出去，留下另一把刚好90张；其次，是客户。现金从银行出库，直接到了客户手中，谁也不能保证钱在客户的保管下不会发生变数；再次，是入库人。可能入库的柜面人员，因为疏忽，而发生不必要的错误。
以上分析得出结论：哪个环节出错都有可能。但是客户的利益谁来维护呢？这一千块钱的损失究竟谁来买单？这是一个法律争议的问题，在此，笔者仅从服务的角度提几点建议：
一、注重细节，规范操作。银行业是高风险行业，风险无处不在，任何一个细节都可能成为风险隐患。不要小看点钞、捆钞、签名等小事，正所谓“我的微笑疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失”，所有这些小事都直接关系到客户利益、关系到银行声誉。本案例中，经历过这次事件以后，张三对银行的信用必然大打折扣，而银行也将面临一个VIP客户的流失。可见，认真对待每一个细节，严谨规范每一步操作，显得多么重要。
二、用心服务，不卑不亢。客户是根，银行是树，根深才能叶茂。对待每一位客户，无论是否VIP客户，都要用心去服务。面对不同客户和各种突发事件，要多一分理智和包容，少一分抱怨和急躁。出现本案例中等突发事件：首先，要以礼相待，做好客户安抚工作，学会换位思考，急客户之所急。其次，立即停下手中业务，当着客户的面，盘库清点，核查是否账实相符。再次，要吸取经验教训，当客户提取大额现金时，做出温馨提示“请问您需要复点吗？”。
