双基管理之——细节决定成败

   2003年美国“哥伦比亚”号航天飞机升空80秒后发生爆炸，飞机上的七名宇航员全部遇难，全世界一片震惊。事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的泡沫。一个小小细节没有被关注，就导致了这么大的灾难。

    中国的菜肴色香味俱全，但是在做选择的时候，为什么我们自己往往都会选择麦当劳，肯德基呢？为什么中国的快餐做不赢洋快餐。相信每个进过麦当劳、肯德基餐厅的人都会说，这些洋快餐店有美丽整洁的餐厅，有标准化的问候语，有标准化的微笑，并且非常的迅捷。那么麦当劳、肯德基是怎么做到的呢?当我们知道它的鸡块是怎么做出来的时候，我们就不难发现这个秘密。那么肯德基是怎么炸鸡块的呢?他们首先把鸡块放进去，到15秒往左边翻一下，到24秒往右边翻一下，最后再翻过来一下。就这么掐着秒表，计算油炸时间，估计它的油温。成功的道理很简单，洋快餐发现了这些细节，并将这些细节做到了中式快餐中不可想象的标准化，并始终坚持了这些标准化。

    坐在柜上，当大厅没有客户的时候，我就会经常想，同样是企业，为什么想服务好我们的客户就这么难？为什么总是有一些突发的事情需要处理？有一些激动的客户需要安抚呢？管理大师德鲁克曾经说过，管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件，因为凡是可能发生的危机早已被预见，并转化为例行工作了。我们不是天天都在谈优质服务，天天都在说您好、请慢走吗？有的同事说，我们建行惯坏了客户。但是，同业中招行的服务是公认的，为什么它就没有这种情况呢？原因只有一个，是否我们做得足够好。就比如，我们每个柜台是否都没有灰尘；我们柜员是否穿戴整齐；我们的填单台的凭证标准格式是否随凭证的变化而更换了；客户进门的时候，大堂经理是否及时迎上去，了解客户的需求，并为客户制定出最节省时间的解决方案。这些都是我们经常在谈的，我想扪心自问一下，我们是否都坚持做好了呢？然而，对于那些我们没有注意到的一些更细节的地方呢，是否我们去发觉了。然而，我们是否又把这些新发现的细节标准化了呢？并写进员工守则了呢，就如您好，请慢走一样。

    什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。我相信，注重细节，然后把细节做成标准，并当成一种习惯，不论是一个人，还是一个企业都能成大业。