在全球经济高速发展的大背景下，金融业的竞争尤为激烈。各家银行间的竞争既是一种信誉的竞争，又是服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。
网点柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、提供服务的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，因此，员工的精神风貌和处理速度尤为关键，在为客户服务的过程中，不仅要熟练规范地进行操作，得体的言行举止以及统一的着装也体现了对客户的尊重，以真诚服务换取客户的真情，在客户间树立起良好的口碑。工商银行苏州竹辉分理处长期以来就是这么做的。
竹辉分理处位于苏州主城区一繁忙的路段边，周边聚集了各大银行的分支机构，彼此间的竞争也是越来越激烈。客户在选择银行时自然会把眼光首先对准那些环境舒适优雅的营业场所。为此，分理处申请进行了具有特色的装修，面貌焕然一新，加之网点员工妥善维护与使用，来往客户好评如潮。分理处外观的亮丽与柔和自然而然地给客户一种安全感、大气感与稳重感，让客户觉得工商银行有实力，优美、舒适的服务环境也在日常营业中影响着每位客户的心情，使得客户愿意来、经常来。
为有效缓解先前出现的客户排长队现象，竹辉分理处还对营业大厅布局进行了全面调整，增加了网上自助设施，提供更为舒适、更具人性化的服务。此外，还特别重视客户提出的宝贵意见，在营业大厅内设置了意见簿，每逢客户填写的意见，网点负责人都一一认真回复，对客户提出的问题与不足之处积极采取措施予以解决，对客户提出的有价值的建议进行讨论研究，采纳并加以落实。有一次，有位客户前来办理密码挂失业务，在得知该客户并非是存折所有人，而存折开户人因身体原因无法前来网点办理的情况下，网点先耐心、详细地为客户解释本行的相关规定，并且当机立断由网点负责人及员工主动登门拜访，收集所需材料，办理相关手续，使这笔业务顺利完成，客户感谢声连连。这样的事例还有很多，网点与员工以实际行动给客户留下了工商银行的良好印象，也赢得了客户的信任，各项业务稳步上升。
竹辉分理处之所以取得这样的成绩，也是由于其把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，明确了工作的具体要求，奖罚分明，使每位员工明白自己的职责，能够更出色地完成上级行下达的各项任务。在不断深入开展的文明服务过程中，竹辉分理处充分地调动了员工的工作积极性和主动性，激励着员工的工作热情，在员工中间营造了人人讲礼仪，人人讲文明，人人争做文明服务者的良好氛围，使员工认识到优质文明服务永无止境，重在坚持。相信在大家的携手努力下，竹辉之“光芒”也将无限发散开去！
