工商银行钦州分行注重提升网点服务效率

今年以来，工商银行钦州分行认真开展“改革流程、改进服务年”活动，注重在改善服务细节上做文章，不断提高网点服务效率，增强竞争力，推动各项业务稳步发展。

    一、注重业务培训和履职，提高服务效率。一是加强对柜员的业务知识和技能培训，参加上级行举办的技能比赛，提高柜员的业务素质，提高柜员办理业务的速度和质量，减少客户排队时间，力争以准、快、好为客户提高满意的服务。二是强化网点负责人的履职，增强网点现场管理人员的责任感，发挥现场监督职能，加强事中控制，加强对柜员监督检查，严把风险关口，提高工作效率。三是该行要求前台柜员、现场管理人员、大堂经理、理财经理相互默契形成合力，提高工作效能，促进各项业务全面发展。

    二、注重引导疏通，提高柜面业务分流。一是充分发挥电子银行和自助设备优势，发挥大堂经理接待、识别、咨询、引导和分流作用，认真接待和引导每一位客户，确实做到第一时间关注客户，为客户提供分流引导和业务咨询等服务；做好疑难解释和情绪安抚工作，引导客户到自助设备办理业务，分流柜面业务；保安人员维护大厅秩序，对大额提款客户，要负责护送至营业场所外客户安全地点。二是加强对优质客户的服务维护工作，确保优质客户享受的绿色通道畅通，加强对理财金客户的挖掘和维护，进一步提高优质客户的忠诚度、贡献度。

    三、注重服务形象，营造良性氛围。该行积极开展 “改革流程、改进服务年”、“为民创先争优”等优质服务活动，并按照《钦州分行营业网点规范化服务检查考核标准》对两个网点进行定期不定期现场督促检查，对检查中发现的问题及时进行纠改和处理，及时解决客户投诉的问题，对好的作法和先进事迹进行表彰，增强员工服务意识，提高全行服务质量。
   
    四、注重售后服务，提高客户信任度和满意度。一是要求竭力做好售后服务工作，对于营销的U盾客户，要求客户经理要指导客户完成首次登录和证书下载，指导客户熟练掌握操作流程，同时提示提醒客户注意保护密码防范风险。二是实行跟踪回访客户，了解客户业务需求，精心维护，解决客户使用电子银行产品过程中碰到的问题。三是对购买的理财产品，在产品到期日主动电话提醒客户，并积极营销其他理财产品，赢得了客户的信任。四是加大力度，催醒睡眠，提高动户率。及时加强与睡眠户联系，逐户核实网银情况，对继续使用的网银客户，详细介绍网银如何操作，同时通过电话或上门逐户指导客户进行网上对帐。