建设银行承德双滦支行积极开展优质服务活动

    为了更好地服务客户,全面提高客户的满意度,减少客户投诉现象的发生。近日，建设银行承德双滦支行就如何避免客户投诉在全行展开了热列地讨论，讨论的形式是以客户投诉事件为主题。在场员工有的站在建行角度，有的站在客户角度纷纷发了言。每个员工在讨论中各抒己见，大家结合投诉案例分别发表了自己的看法并提出合理化建议。在深刻的剖析客户投诉案例中，谈出了各自的不同观点，使整个讨论现场氛围空前高涨。大家一致认为，服务客户是我们永恒的主题。每个员工讨论结束后，该支行行领导一一进行了点评。一是通过营业部客户投诉案例，分析在这起案例中，要做换位思考，我行在客户服务中存在哪些问题及改进方法。二是加强对员工责任意识教育，特别是在服务客户中体现的不仅仅是能力而且更重要的是责任。三是服务、风险，“两手抓，而且要 “两手硬”。从日常工作中真正做到人人不出现任何风险,人人不出现客户投诉案件。最后，该支行对该项工作提出要求：一是全面落实“首问”负责制，在为客户办理业务时，要做到以身作则，各负其责提高客户满意度；二是建立快速反应机制，当与客户之间处理不了的事情需要层级协调的，要及时上报，在最短的时间内进行有效解决；三是建立员工培训机制，通过不间断地培训，促使员工熟练掌握各业务技能，在培训的基础上，还要加强员工内在素质的养成，让每个员工的内涵在服务中体现；四是强化部门间的协调机制，特别是在服务客户中坚决杜绝相互推诿，相互扯皮现象的发生；五是建立客户投诉考核机制，一是成立客户投诉处理小组。二是为减少客户投诉率， 2011年将在全行实行客户投诉与员工绩效挂钩，强化员工责任意识、服务意识、大局意识。