走进建行株洲市分行营业部的大厅，不禁让人眼前一亮，厅内绿意盎然、鲜花争奇斗艳，员工着装整齐、服务规范，尤其是宾至如归的大堂服务，更是让客户流连忘返，这不仅仅是营业部全体员工软实力不断提升的结果，更是依照“五星级网点”服务的标准严格执行。为了能将该行的服务能力、市场竞争力更快的提升，行领导全力以赴抓服务，凝心聚力创“五星”。
培育昂扬精气神 队伍素质大提高
认识决定行动，该行营业部全体员工充分认识到网点标准化建设的重要意义，全方位的打造主题鲜明的文化氛围，以凝练的语言明确工作口号：“争创五星，勇攀高峰”，开展三“提倡”和三“用心”的活动，“提倡团队精神、提倡团结友爱、提倡奉献精神”，三“用心”即：“用心待客户、用心待工作、用心待同事”。在浓厚的文化氛围中，员工有创“五星”的责任感和使命感，自觉用标准化服务严格要求和规范自己。营业部领导在营造良好的工作氛围的同时，更进一步的加强员工自身素质的提高。首先，坚持学习制度，提高员工对规章制度执行力的认识；其次，坚持产品考核制，促进员工形成你追我赶忙营销的意识；再次，加强“家”的文化建设，该部经常组织员工一起看电影、打球、联谊会等活动，激发员工快乐工作的情绪。
营业环境新气象 网点形象大提升
过程决定效果。该行行领导按照“五星级网点”的要求对营业部精心改造，改造后的营业部，端庄、大方、醒目，无论是视觉感官还是业务体验上，都给客户带来了高雅、优美、舒适的环境感受。一是功能分区、服务分层、客户分流的服务模式，完善了普通客户“平常式”、优质客户“绿色式”、高端客户“星级式”的服务方式。该部在高端客户服务上大发挥、大改变，高端客户不但有优雅的会客厅，而且是享受一层楼的专属服务，客户的服务更有层次、更显私密。二是建立服务明星评比制。该部鼓励员工在工作实践中结合自身特点，充分发挥本人的特长，争当服务明星，并将每周的营销战果粘贴在精神墙上，形成在产品营销上有比较就有进步、有压力就有动力的工作思路，提高了员工的工作热情，促进了营业部电子产品常态营销一直领先的新格局。
创新工作新作为 助推业务大提速
方法决定效率。该部始终追求“金杯银杯不如客户的口碑”的服务目标。该部一是主张员工到周边银行去“取经”，通过亲身体验其他银行的服务，达到取长补短的目的。二是坚持客户经理周分析制。周一和周五是客户经理汇报日，客户经理对营销方案、维护方式、工作重点、遇到困难、工作进程都一一汇报，并共同讨论需要改进的地方，收集员工中新点子、新思路，着力打造高素质的客户经理队伍。三是用“精”服务留住客户，当客户进入大厅，大堂经理仔细甄别客户，迅速分流客户，对于高端客户专人接待，并引导到二楼专属区域专人办理。四是坚持服务“深层次”。该部用规范的服务流程进行我行金融产品的推介，使客户认同产品，得到“增值，赢得一个又一个的高端客户，实现银行客户双赢，截至10月份，该部销售理财产品2.3亿元，实现中间业务收入180万元，占株洲分行个金中间业务收入的22 %。
注入服务新内涵 “实在”服务大突破
内涵决定层次。该部以创建“五星级网点”为载体，注重业务的精细化、全面化。一是常年开展兑换业务。无论是人民币还是外币，该部总是备齐各种票面，方便客户。许多客户在其他网点无法兑换的业务，在该部都能得到满足。二是主张特殊人士服务。该部是株洲分行第一个设立特殊人士服务窗口的网点，该部为更好的为这部分客户服务，组织员工学习手语知识，促进与特殊人士之间的交流。三是加强业务的全面性。该部接触外国客户多，且办理各种国际业务，为能接待好外国客户，树立良好的服务形象，该部组织员工每天晨会学习英语，并要求员工都要掌握最基本的交流语句，再由留学员工、研究生接洽，提升建行形象。
建行株洲分行营业部在倾情打造“五星级网点”的征途上深刻明白，客户的需要就是与时俱进地改进和创新服务的动力和方向。立足新起点，迈向新征途，相信营业部将一如既往向客户提供更优质、更高效的服务。
