在岳阳建行，提起优质服务，没有人不会想到她；而你只要问起在她手上办过业务的客户，又没有人不会称赞她。当你走进建设银行岳阳市分行营业大厅，在处于中心位置的服务明星榜上有二张耀眼的肖像，你可以看见其中一位仪表端庄而又文静靓丽，工号为5169的柜员常年固定在明星榜上。她就是岳阳行一直被评为季度和月度优质服务明星---方莉芳。多年来市行服务明星和先进个人称号几乎成了她的专利。在这里我们想来讲讲她：
一、用不变的真诚感动客户
1996年正直青春年华的方莉芳走进了建行的大门，成为一名前台的柜员。她先后在云溪支行储蓄专柜、岳阳市商大储蓄所、东茅岭支行专柜、市行营业部一线柜台工作。工作单位的调换和工作岗位的轮换她都随着建行工作的需要而变化，唯一没有变化的就是服务理念。她永远都象一名刚入行的小员工那样如饥似渴地学习。对于我行所推出的每一个新业务品种，从产品推出的背景，产品的主要流程，服务工作卡的每一个细节，都认真熟悉、了解、掌握，增强运用的合规性和灵活性。正是出于这样一种认真学习、刻苦钻研的工作作风，多年来，她没有出现一起违规操作案例，是分行营业部合规操作的典范。在工作责任心方面，更是有口皆碑。她是一个对工作认真负责、兢兢业业的同志，在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达分行营业部，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心地整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。而她所做的每一项工作，给人的印象都是认真、仔细、准确。正如客户的评价：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的”。在服务意识方面，她给人的感觉就如她的名字一样，让人感觉柔和温馨。她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。
二、客户利益无小事
作为一柜员，每天面对的是广大的客户。应该说，工作是单调的，也是琐碎的。可方莉芳却是如此单调琐碎的事情当成了一种艺术----服务艺术，她在三尺柜台上谱写下了一名建行人的服务丰采。
每天，当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，对客户报以亲切的微笑，那是一种真诚的、发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情询问：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，她会热情地为客户办理所要办理的业务。当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作”。那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容，即使多等 几分钟也让人感到舒心、惬意。
服务不仅仅只是微笑，还是一种气质，意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们衣食父母”，服务的目的就量让客户满意，方莉芳非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确地称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一巧妙而又有效的赞美。柜台服务也会遇见很挑剔的，易怒性客户，她总是耐心讲解，从容地将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存5000元人民币，方莉芳发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，方莉芳同志立即站起来，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们建行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，下班后我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”，她忠诚的目光和诚恳的话语，让女孩的态度有些软化了，最后还成为了志同道合的好朋友。
服务不仅仅只是一种态度，更是一种能力。作为现代商业银行的柜面服务员，必须引导客户的财富保值增值，只有这样，才能用一根真正的链条，锁住客户；才能在同业竞争中，拥有客户。拥有客户，才能拥有价值、拥有未来。这些年，我们建设银行推出了不少理财产品，如何利用这些理财产品，为客户服务，为银行创造价值，她花费了相当大的时间和精力进行钻研，对不同的客户制订了多种理财方式，深得不同层次客户的普遍赞扬和好评。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我行购买理财产品，他就是冲方莉芳来的。“这位女同志思路清晰，对产品了解，对大势判断准确。听她的，准没错。我不少熟人朋友就是在她的帮助下买了建行的理财产品，挣了钱呢”，老先生的一番话，让我们见识了方莉芳的服务能力。而这种能力的培养，花费了她多少时间和精力呢？这也许只有方莉芳自己知道。而服务能力，应该是对服务的一种超越，超越平凡，追求卓越。
三、真诚服务迎来真心回报
随着硬件设备的提高，建行营业部顺应形势新置了一台排队呼号机，在赢得客户的一片赞美声中各人拿着排队号到座位上坐等办理业务。初时有一些“不自觉者”特别是有些老年客户根本不取号排队，而是甘心情愿在7号窗口站等方莉芳办理业务。
原来这其中有一位邵阳来的客户，他们俩夫妇初来岳阳做生意想在银行开户，跑了二家银行都因柜员听不懂他们的方言显得有些不耐烦。到了建行营业部通过方莉芳的细心和耐心非常满意地开了一个活期存款账户，不久就从邵阳打来资金20多万元。几年来该客户已是建行的总行级VIP客户。还有一位客户与方莉芳年龄相仿，多次的接触已经让方莉芳细心地了解到该客户做生意需要较多的零钞且每3天需要到银行办理一次业务。然后她就以3天为一个周期主动为客户准备好零钞。客户觉得建行的服务是最优的，也就主动地舍近求远把在其他银行的款项转入我营业部并最终记入建行总行的VIP 客户名册。
每天面对成百上千的客户。人的素质有优劣，人的品位有高低。方莉芳只要坐上三尺柜台想的就是服务，做的就是细节，根据不同人的性格和品位适时营销建行产品，已成为建行营业部的服务品牌和营销模范。她在介绍经验时说：“用心服务，认真做事，让客户满意的离开，没有不回头的”。这就是她的服务宗旨。近一年多来，方莉芳的名字为很多客户所熟知，甚至成了建行营业部的代名词，原来在他行的客户来了，在远处的客户来了，不为别的，就是为了享受星级水准的金融服务。
四、不懈努力，不断钻研
社会在不断向前发展，银行业务也不断更新，目前的银行柜台也远不如上世纪的柜台业务那么简单。从服务到产品，方莉芳从未放松过对自已的要求，每每新业务刚刚出来，她总是要求自已第一时间掌握；经常在下班后，别的同事都匆忙离去，而她却一个人在柜台上认真地看着新的业务知识操作手册，边看边摸索。同事不解地问她这是为什么，她总是笑着回答：只有自已摸清了，才能更好地为客户服务。进行十余年来，方莉芳用她不变的真诚服务过的客户已是以千万计，她始终能以精熟的业务和不变真诚，感动和吸引来总行级VIP客户100多名，省行和市行级VIP客户近200个，她已成为我行柜台服务的亮点。她以实际行动先后获得了各项荣誉：建行岳阳市分行2000-2002年度先进工作者；建行湖南省分行2004年迎新春优质服务竞赛活动服务明星奖；2005年荣获建行湖南省分行“百佳青年“称号；2005年度省行级“巾帼建功标兵”荣誉称号。2009年省行“零违规、防差错、从我做起”活动优秀柜员。在她的带动下，岳阳市分行营业部的优质服务也从点到面，再上新台阶，已成为岳阳第一乃至全省也排名前列。
