平凡岗位写就精彩人生

 在湖南省邵阳市城南路与西湖路交汇的路口转角，坐落着吴巍所在的工作地点。在农行素以窗口优质服务闻名的邵阳分行十多家支行中，大祥支行营业厅的大堂经理吴巍却是个佼佼者。
　　
    走进大堂时，不算宽敞的大厅里，已是客户盈门。吴巍不认识我。我只见过她一回，在光荣榜的照片上，那是静态的。眼下，我真正初见吴巍，眼睛一亮：漂亮、机灵，亭亭玉立，让人看着舒服，对客户更具亲和力，一如我认识的其他农行女员工。我看她那么忙，简直没有我插话的空隙。于是，我转念想，要像侦察兵那样，用眼静观，用耳倾听。我藏起相机，悄悄地走到客户等候区，坐进后排长条椅上，看吴巍如何当好大堂经理，如何创出“吴式服务”品牌。
　　
    动态服务大堂面积约二百平米，分成若干区域，吴巍就在几个关键区域中来回巡视。她一眼看见门外有几个客户朝里走，赶紧小跑过去，站在门口迎候：“欢迎光临农业银行！”然后，将客户引导到叫号机前，询问打算办理的业务，顺手帮着取号。她将办理简单业务的客户引到自助区域，让需要汇款的客户去填单台，把需要取款的老年客户引到等候区就坐，说：“老伯伯，您先坐，很快会轮到您的。”不过三分钟左右的功夫，吴巍已安顿好三个客户。
　　
    填单台旁的一个客户招呼她，吴巍快步赶过去，只说了几句话，客户就连连点头，很快填写完毕，坐到等候区。接着，她把目光转向服务窗口，因为那里有个客户的嗓门较大，似乎有什么问题弄不明白，吴巍又是一溜小跑过去，先询问柜员，然后耐心向客户解释。原先可能因为隔着玻璃，柜员与客户的沟通受到限制，经吴巍借助手势和表情的近距离交流，客户立刻明了，很快配合柜员办好了业务。
　　
    由于吴巍的穿针引线，大堂即使在高峰时段，客户也是流动有序。这让我想到：在邵阳市，有一个受人赞誉的“奔奔交警”，他在繁忙路口不停地小步奔跑，指挥交通，确保来往车辆畅通无阻。吴巍的动态服务法与交警的工作，有着异曲同工之妙。这样不停地奔忙，一天下来，吴巍能不累吗？！
　　
    专业服务在不停奔忙中，吴巍的服务体现出大堂经理的专业水准。分流客户的过程，也是她了解客户金融需求的过程。这时，一个年轻人走入大堂，取出农行金卡。吴巍一看，对方是VIP客户，上前打招呼，与之聊了起来，她把最新的金融信息及银行理财产品向客户一一作了介绍，然后，将客户引到贵宾理财区域，让理财柜的员工与客户一对一，量体裁衣般地贴心服务。
　
    曾有一篇关于吴巍的报道记载：有个客户，本来想将一笔大额存款从农行转出，正巧遇到吴巍，被她娴熟的理财知识所折服，敬佩之余，不但没有转走那笔资金，还把其他暂时不用的资金悉数转至农行账户，让吴巍为他做组合理财，最终成为农行的贵宾客户。
　　
    作为大堂经理，每天会遇到有各种需求的客户，只有具备丰富的专业知识，才能应对自如，稳操胜券。熟悉业务，知识面广，是网点员工及客户对吴巍的一致评价。
　　
    用心服务，就是细致，要做到不难，可做好不容易。在大堂，吴巍眼观六路、耳听八方。客流的瞬息变化、客户的情绪波动，都逃不过她的眼睛。
　　
    针对不同的客户，吴巍采用不同的服务方式。当她看到一位老年客户，就格外细心，不但在他身旁指点其填写单子，还护送他到窗口，让柜员为他优先办理业务。不一会，进来一个中年客户，行动比较迟缓，吴巍上前招呼：“您好！”对方没反应，职业敏感却告诉吴巍：这是位聋哑人。吴巍马上打出第一个手语，对方很惊喜，似乎遇到知音，马上用手语称谢。几次手语来回，吴巍明白，对方要查询账户，如余额较多的话，想取些出来。吴巍把客户引到窗口，关照柜员如何办理这笔业务。聋哑客户临别时，给出一个大拇指的手语，向吴巍再次道谢。
　　
    所有在大堂里的客户都被安置妥当后，我想，吴巍可以歇一下了。可她又转到客户等候区，面对十余位客户，开始介绍起网上银行功能及自助设备的使用方法，鼓励客户尝试使用。有两位客户站起身，乐意一试，在吴巍的帮助和指导下，很快通过自助设备办完了业务。如果每天有几位客户学会“自助”，既免去了客户等候时间，也缓解了大堂排队压力，日积月累，会有显著效果。有数据表明，该网点客户平均等候时间从网点转型前的10分钟，下降到网点转型后的5分钟以内，柜面工作效率提高50%以上，业务分流率达58.76%。由吴巍与她的团队组成的大祥支行营业厅，是邵阳分行第一批优质文明服务网点。
　　
    大祥支行营业厅营业面积不大，员工和设备不多，但是，大堂经理吴巍配合网点主任、运营主管，把有限资源调配得恰到好处。
 
    “吴式服务三法”给我留下两个方面的深刻印象。一是应对灵活。她是大堂各种业务的指挥中枢，调配着大堂资源，让人尽其才、物尽其用，让银行大堂成为每位客户的温馨之家。二是处事利落。每天面对一大堆问题和困难，吴巍冷静而机敏，快速而妥善地接待好每位客户，不让自己被缠住，进而腾出时间去照应更多客户。
 
    “吴巍是个很坚强的员工，她双手关节患有内风湿病已有好几年，时常感到双手关节疼痛。但她为了把大堂工作做好，她向单位和家人隐瞒了下来，也没到医院治疗，总是自己一个人硬撑着。”营业厅主任关毅说。
 
    去年5月的一天，正在上班的吴巍双手关节突然疼痛难忍，剧痛使她双手不听使唤，全身冒汗，瘫倒在大堂柜台上。“吴姐，你怎么啦？”同事见状，立即叫来营业厅主任。在主任的“命令”下，“倔犟”的吴巍被送进医院。支行领导和同事知道后，劝她多休息。她却说：“这点小毛病，算不了什么!虽然没有做下轰轰烈烈的事业，但我仍要坚持上班，把小事做好，努力工作！”经过半个月的治疗，病情有所好转。出院第二天，她就来到单位“申请”上班。支行领导看她那憔悴的脸，很关心地说：“你刚出院，还是多休息一段时间再来吧”！ 吴巍上班的“申请”遭“拒”后，总是三天两头到营业厅转转，看看同事，帮助做一些力所能及的事，在顾客办理业务有疑难时，主动上前讲解，解答客户咨询。同事也劝她：“吴姐，你多休息一下吧，我们给你代班就是”。她总是说“单位和同事已给了我很多关照，大伙儿都不容易，也不能占你们的‘便宜’”。近两年来，她几乎没有上班和双休时间之分，充分利用双休时间，登门走访客户，维护客户关系，主动加班为客户服务，或主动协助和分担份外工作。
 
    去年7月，由于代发工资系统变更，需要与代发单位重新签订协议，原计划半个月完成协议签订，在吴巍的协助下，一周的时间就完成了该网点26个单位的代发工资业务协议签订。她说：“病痛没有什么可怕的，只要快乐生活，踏实工作，每天把小事做好，就是对单位、对社会的回报”。谈起吴巍的工作，营业厅主任只说了简单不过的一句话：“她是一个责任心和敬业精神很强的人，一个人做了几个人的事！” 不熟悉吴巍的人，怎么也不会想到她是一个身患严重内风湿病者，乐观、开朗，面对顾客总是一脸的微笑……即使受了客户的委屈，在客户临走时，她仍然坚持微笑地对顾客说一声：“请慢走！欢迎下次光临”，这些，都是一般人难以做到、甚至不可想象的。
 
    去年10月，大客户陈先生来办理业务时忘记带身份证，要求吴巍帮忙“通融”一下，没想到遭到老熟人的婉言拒绝。吴巍说：“为了确保您的资金安全，办理业务一定要按制度、按程序办事，否则造成了损失是无法挽回的。”她还打比方说：“我对你是熟悉，如果你的身份证丢了，而捡到你身份证的也是我认识的人，如果他拿着你的身份证来取你的钱，我们的柜员是坚持制度不取还是认可熟人取呢？”经过吴巍耐心细致的做工作，陈先生也认识到吴巍说得有理，完全是替客户安全着想，做得有原则。他在能熟记自己身份证号码的前提下，还是回家把身份证拿来才办完了业务。事后陈先生由衷地说：“如果都像您这样办事认真，我们把钱存在这里放心！”在他的推介下，另一个客户将120多万元的个人存款业务全部交给了吴巍，一批忠实的客户相继来到了该行营业厅。
 
    去年12月21日中午12时，吴巍正准备下班，一名顾客急匆匆的跑到大堂前，非常着急地说：“吴姐，我上次在你们这儿办理的网上银行怎么用不了，我的儿子今天要报考公务员，必须通过网上缴费，如果延误了时间就影响了他一辈子，能不能麻烦你教我怎么开通?”吴巍微笑着对顾客说：“不着急，我马上教您。”接着查看了客户的身份证核对户名无误后，就开始教客户怎么开通，怎么使用，直到客户学会为止，并在网上给她儿子报了名。这时距离下午上班时间只有几分钟了，客户非常感激地说：“对不起，耽搁了你宝贵的休息时间。”吴巍说：“这是我应该做的，以后有什么业务上的问题尽管找我。”三个月后，这位客户拿着10万元现金走到吴巍的大堂前，说：“这是我从其他行取的，请帮我存个定期。”这是吴巍用心感动客户带来的收获。
 
    一次，顾客李先生在填单时，有一处字迹涂改，吴巍要求他重新填写。李先生怒目圆瞪道：“妈X，真刁难。”吴巍把委屈往肚里吞，还是轻言细语，面带微笑地解释。当李先生办完业务准备走出营业厅时，吴巍还不忘了说一句“请慢走，欢迎您再次光临”。李先生转过身，愣在那里许久才说出一句话来：“大妹子，对不起，我刚才骂你，你还这么客气的对我？”“我这样做是应该的，相信您下次再也不会骂我了。”吴巍笑着说。像这样看似小事却代表着农行的形象，体现农行优质服务的例子，发生在吴巍身上的不胜枚举。
 
    现年39岁的吴巍，在农行工作已有整整18个年头，先后获得内训师、理财师资格。良好的个人素质，使她在工作上游刃有余。她在大堂经理岗位上只有两年的工作经历，但她凭着对大堂工作的执着，用诚信服务感化客户，用优质服务引来客户，全身心地投入大堂工作，用自己的真情和汗水谱写了一曲曲爱岗敬业的感人壮歌。在邵阳市，农行有80多家营业网点，吴巍就是80多个大堂经理的标杆，成长为市级窗口服务明星。在大祥支行2010年综合营销和2011年“春天行动”活动中，她所在的大祥支行营业厅包揽了支行所有的奖项，她个人也在2010年被邵阳分行评为“基金定投营销能手”，年度员工考评为优秀。2011年，她利用业余时间吸收个人存款1000多万元，销售保险300万元，营销个人网上银行800户，营销基金50万元，营销三方存管80户，各项工作多次受到领导和同事们的称赞。