建设银行河北省分行营业部开展柜面服务质量提升活动

    自11月份开始，中国建设银行河北省分行营业部在全行开展为期半年的柜面服务质量提升活动。该行以“为民服务、创先争优、提升服务质量”为题，围绕"以客户为中心"的经营理念，重点、集中、快速提升全行柜面服务质量工作。

    该行此项活动的主要内容，一是建机制，订规矩，从机关到基层倡导改进工作作风，提升服务质量的氛围。为切实提高服务质量和效率，该行专门成立了提升服务质量工作领导小组，首先从思想认识着手，通过召开全员大会，解读服务活动方案，在全行树立以“客户为中心”的理念，强化“服务是一种索取，不是给予”的认识观念。针对个人条线的各级管理者，该行个人金融部经理又连续分三场专门进行了“思想、意识和责任”的培训，使各级管理者从思想认识上高度重视柜面服务工作，强化日常的管理责任。其次明确职责范围，从条线主管部门管理责任到基层机构的责任，从各级负责人到前台每一名员工的责任都界定的非常明确，在全行严格执行《首问负责制》，真正在全行营造二线为一线、人人为客户、时时讲服务的氛围，提高执行力。二是抓好服务培训，从细节着手狠抓营业环境干净整洁、员工仪容仪表规范等细节，做好对大众客户的标准化服务。该行先后邀请多家全国著名礼仪公司进行服务标准和规范方面的培训，从班前准备到站立迎客、从着装规范到挂牌上岗、从主动微笑服务到双手递接、从服务禁忌到客户投诉等每一个细节都进行讲解、示范和演练。为使规范服务自觉贯穿于员工的每一次客户服务行为，该行又通过每日晨会进行模拟演练，通过调看录像互相指出服务工作中存在的不足等，规范化服务逐渐变成了员工的自觉行为。三是深入推进网点二代转型，加强理财室应用，确保满足高端客户的个性化服务需求。为提高对高端客户的服务效率，该行要求各营业机构统一关闭营业厅正门，客户改由自助银行入口进入营业大厅，加大客户向自助区的分流；通过在叫号机和高柜口张贴醒目标识，提示客户2万元以下现金业务到自助设备办理；要求所有机构尽量压高增低，务必保证开启理财区高柜口，确保高端客户进入理财区就能享受“一站式”服务。四是加强监督检查。活动期间，在继续严格执行总行、省行和营业部三级神秘人检查机制的基础上，还成立了营业部总经理亲自任组长，由个人金融部、办公室、纪检监察部等诸多部门组成的服务督查小组进行现场检查、非现场调阅录像检查。根据上述每次检查的结果，及时对辖内所属机构的服务得分情况进行通报全行。五是树服务标兵，带动全行服务进一步提高。活动结束后，营业部将根据支行、网点的服务平均得分进行排名，每季度评选出10个优秀服务机构，授予星级服务奖牌，在全行树立服务标兵，带动全行柜面服务的提高和优化。