盘锦工行加强客户投诉管理提升服务品质

    盘锦工行通过加强客户投诉管理，进一步提升服务品质，服务效率和服务水平，更好地优化创业环境，支持当地经济的快速发展和促进自身服务形象的提升。
    一、领导高度重视。客户投诉涉及到全行法律风险、社会声誉，该行要求全行高度重视，认真组织学习总省行有关客户投诉办法的各项规定，督促员工提高服务效率和服务水平。每天利用晨会时间回顾、分析和总结自己昨日工作情况，保证今天的各项业务严格遵循操作流程进行处理，规范服务，避免差错的发生。
    二、加强情绪管理。该行注意做好员工压力缓解和情绪疏导工作，及时消除少数员工因工作、家庭、收入等因素而产生的消极、懈怠等不良情绪，努力营造和谐融洽、积极向上的服务氛围。发现客户不满或抱怨时，在第一时间做好解释安抚宽慰工作，对暂时不能解决的，耐心细致做好解释说明工作，尽可能争取得到客户的理解与认同。妥善处理投诉事件。
    三、公示服务监督电话，设立投诉区域。该行在各营业网点醒目位置公示服务监督电话，设立投诉区域，包括95588电话、客户意见箱、意见簿，做到力保客户投诉收录渠道畅通，督促发生客户投诉的网点负责人高度重视，虚心诚恳听取客户意见建议，要求在处理客户投诉上做到特事特办，尽量将客户投诉当场化解，争取客户的理解和支持。