建行秦皇岛长江道支行 “五提升”促服务工作再上新台阶

    2011年，建行秦皇岛长江道支行在充分总结上半年服务工作取得的成绩的基础上，重点分析当前服务工作中存在的问题，明确下半年服务工作提升措施，以建设客户和员工满意度最高的银行为目标，力促全行服务工作再上新台阶。一是提升金融服务，营造和谐银客关系。该行从服务细节入手，推动金融服务工作。在实现语言服务无障碍、设立服务专用窗口、增配大堂引导员、统一定制自助设备标识、ATM管理等方面加强管理，增强服务能力，营造追求优质服务的良好氛围，建立和谐的银客关系。二是提升网点形象工程，推进精品网点服务项目。经过近年来对营业网点的分步改造和装修，硬件设施上均按总行标准统一配备，为切实提升服务软实力，该行以精品网点服务规范为要求，以财富中心、贵宾中心为抓手，在全行打造标杆网点，创新工作方法、优化业务流程，为全行服务提升总结积累经验，促进服务质量和服务能力提高。三是提升网点服务能力，合理安排柜口数量。为切实缓解营业网点排队现象，该行积极探索柜口配置新方法，针对网点高峰期客流特点及午休时服务空挡，开动脑筋合理分配资源，采用弹性制和应急制，做到柜员随时调度，窗口合理安排，同时确保自助设备正常、高效运行，为客户提供满意的服务。四是提升服务技能技巧，优质快捷办理业务。为切实提升员工的办理业务速度，以精湛的服务技能来为客户提供服务。该行通过多渠道加强员工培训，以上级行技术比武为契机，组织员工班前班后加强基础业务训练，不断提高专业素质和业务能力。在柜面服务和日常营销中，加强对员工沟通能力的训练，晨会、周会上以员工互动方式进行现场情景模拟，使优质服务理念入脑入心，有效的提升员工整体工作能力和服务水平。五是提升应变处理能力，有效化解客户投诉。定期召开服务分析会，以客户投诉录像回放为依据，进行一事一剖析，通过分析，使员工注意服务细节，讲究服务技巧和沟通艺术。不断完善客户投诉处理机制，有效规范客户投诉处理程序，高度重视曾经有抱怨和投诉经历的客户、流失或有流失倾向的客户，通过客户回访、服务优惠、流失挽留等多种方式，重建客户的满意度和忠诚度，树立良好服务口碑。