2011年初，建行营口分行认真贯彻落实总、省行开展“服务质量年”活动的号召，积极行动不打折扣，稳扎稳打夯实基础。在8月份建行辽宁省分行神秘人检查的服务通报中，该行被检查10个网点，平均得分达92.8分，其中95分以上的网点有6个，是全省唯一平均分超过90分的分行，位列全省12个二级分行首位。
一是高度重视把准脉。年初以来，该行先后召开三次专题会议，把提高服务质量纳入一把手工程，列入对各支行、网点领导班子年终考核的一项重要内容；全行上下统一思想，达成共识，明确以客户为中心的服务理念，明确优质服务是业务发展的基石；行长深入网点调研，听取职工建议，切实解决实际问题。
二是设置机构明责任。成立由工会牵头，人力资源部、办公室、个人金融部、会计部和保卫部等负责人参与组成的服务考评领导小组，下设服务质量督察组，由工会具体负责，并指定两名人员协助检查。严密部署，层层落实，改变过去齐抓共管却无人管的局面。
三是加强培训提素质。通过网站、宣传板等宣传阵地，全面开展对省行《个人业务营业网点规范化服务标准》的学习，要求各网点将集中学习与日常学习相结合，要做到人人熟知理解网点规范化的服务标准，提高服务理念，提升服务素质。同时，制定并下发“营口分行柜面服务工作奖罚办法”，充分调动员工的服务积极性。
四是学习先进树典型。该行每季度召开一次服务质量工作总结表奖暨服务质量经营交流会，表彰5个服务质量红旗网点和5名服务明星，服务红旗单位和服务明星分别介绍交流优质服务经验；同时组织人员到分行服务红旗网点和省内其他二级分行的优质服务示范网点观摩学习，不断提升服务水平。
五是强化督导不松懈。该行服务质量督察小组每月对所属网点进行二次录像检查三次现场检查，及时与网点交流情况，发现问题，提出整改方案，各职能部门协调配合，目标明确，措施得力，强化督导作用长效化。
