泰安工行泰山支行多措并举有效缓解客户排队现象

    泰安工行泰山支行认真落实总行“加快柜面业务分流，提升服务效率，推动全行经营转型和发展方式转变”部署要求，多措并举，加快柜面业务分流，有效缓解客户排队现象，再树我行良好地服务形象。
　　
    一、调配业务能力最强的人员任大堂经理。充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。客户进入网点，大堂经理及时、热情地接待客户，依据客户需求和客户细分，征询客户将其引导到相应区域办理业务，对于办理小额现金存取款业务的，及时动员、分流客户到自助设备办理，对于不会使用的客户，采取手把手地教， 直到客户完全学会为止，有效减轻了柜台压力。
　　
    二、及时维护各种自助设备，使自助设备始终保持良好的运行状态，努力提高自助设备的使用率。首先，对每一位来办理业务的客户，主动宣传我行的自助设备和网上银行，对来办理汇款业务客户尽力推行网银，大堂经理、值班主任负责网银启用演示，告知客户使用过程常见问题及解决方法；其次，对于存折客户积极动员折换卡；对于没有卡的客户，积极动员办理开卡及网上银行，既保证了业务办理，又减少了客户等待时间；三是电子银行专管员负责电子银行的后续跟踪维护，及时处理客户遇到的电子银行疑难问题，确保电子银行畅通。
　　
    三、找准每月和每天的营业规律及时调整柜台结构，合理安排营业时间。每到月度中旬，集中发放劳保金业务繁忙，客户等待时间过长时，大堂经理加强柜面沟通并及时疏导，发现问题及时处理，在中午结帐如遇客户较多时，网点负责人合理调整柜员午餐时间，保证理财金柜口与普通柜口正常办理业务。
　　
    四、发挥考核机制的导向作用，提高员工积极性。为加快柜面业务分流，该行加大了电子银行业务的考核权重，通过电子银行、自助设备业务交易量、客户分流率等考核指标进行量化考核，在推进电子银行业务发展的同时，该行加大了电子银行业务知识培训力度，熟炼掌握电子银行、自助设备办理业务的操作流程，以便更好地、有针对性地指导客户办理业务，有效减少了客户排队等候时间。