工行孝感分行打造标杆文化推动文明创建工作

    企业文化是企业的生命力，是企业生存和发展的精神支柱。企业文化决定着企业的发展方向，是一个企业成功的基础。面对激烈的市场竞争和跨越发展的新要求，中国工商银行孝感分行着眼于提高企业的凝聚力和向心力，积极推进符合自身特色的企业文化建设，大力倡导“敢为人先，勇于创新，超越自我，追求卓越”的标杆文化，全行各项工作呈现出旺盛的生机与活力。与此同时，通过多种途径将企业文化建设有机地融入全行文明创建之中，使全行文明创建工作不断深化，促进了企业品牌形象以及核心竞争力的提升。
    一、标杆文化的提出
在多年的文明创建工作实践中，中国工商银行孝感分行和地方经济休戚与共，在鼎力支持孝感经济社会发展中，实现了两个文明建设的同步协调发展。以“服务、扶持、负责、赋新”为核心内容的“4F”文化，是对我行长期以来，与政府、企业携手合作、以客户为中心，切实履行自身职能作用的高度凝练与概括。
从2010年开始，为了打造客户满意度最高和客户首选的银行，我们在全行进行了服务标杆网点建设。结合中国工商银行“工于至诚、行以致远”企业文化体系的发布，为了使企业文化落地深植，又推行了企业文化标杆示范网点创建。通过引入标杆管理，发挥以点带面、辐射一片的效应，我行的服务工作上了一个新的台阶，企业文化建设丰富多彩。以此为契机，在我行业务经营的跨越发展过程中，我行号召各支行向县域支行的排头兵应城支行学习，并在应城支行召开现场会，激励全行上下你追我赶、奋力争先，促进了“同业第一、系统先进”奋斗目标的实现。随着全员认识的提高和广泛参与，标杆管理成为我行经营管理中的有机组成部分和重要手段。向标杆学习、向标杆看齐，赶超标杆乃至争当标杆成为全行上下的自觉行动，从而使标杆管理逐渐升华为具有行业特色的标杆文化。
    二、标杆文化的内涵
标杆管理是现代企业最重要的管理方法之一。标杆管理是企业在为自己正确定位的基础上，不断寻找和研究同行业一流企业的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使企业得到不断改进，从而进入赶超一流公司创造优秀业绩的全员参与的良性动态循环过程。通过标杆管理，企业可以选择标杆，确定企业中、长期发展战略；并与竞争对手对比分析，制定战略实施计划，并选择相应的策略与措施。有助于企业更深层次挖掘外部和内部资源、提高资源利用率、提升核心竞争力。
为什么选择标杆管理？“杆”是参照物，“标”是达到或超越参照物的标准，“标杆”是一个值得模仿的榜样，可以是人、模式、方法、流程、或是某一个具体标准。“标杆管理”就是通过模仿和创新来达到或超越标杆水平的方法和途径。通俗的说，就是把竞争对手或同行当作榜样，有效地运用“拿来主义”。
    三、标杆文化的实践
最好的创新就是从模仿开始，标杆是企业发展的动力和创造源泉。在近一年多的工作实践中，我行通过标杆管理提升标杆的品牌效应，带动全员保持高昂的斗志和工作热情，打造出“人人学标杆，个个创标杆”的氛围。
    （一）树优质服务标杆，让“窗口”更靓丽
服务工作是银行的生命，优质服务无止境。我们始终把服务工作放在最重要的地位，优质服务常抓不懈。2010年是工行系统的“服务价值年”，我们以打造优质服务标杆网点为抓手，采取“标杆引路，全面提升”的办法，广泛开展营业网点服务达标活动。2010年4月，我们选定城东支行作为第一个服务标杆网点，对网点实施橱窗亮化工程、大堂绿化工程、环境美化工程，网点分区工程。在此基础上，聘请第三方公司进行指导，通过学习讨论、互动交流的方式，对员工的着装、仪表、坐、立、行等姿态进行规范，经过半个月的强化培训，有效地提升了一线员工的服务知识与技能。通过统一岗位基础服务标准、统一岗位专项服务标准、统一服务管理执行标准，确保了首家服务标杆网点的高起点和高品质。
在此过程中，来自各个支行的小教员进行了跟班学习。随后，市分行内部兼职培训师会同各支行小教员对全行一线员工进行了服务技巧和服务礼仪培训的统一培训，通过这种请进来与走出去相结合，大课堂与小课堂相结合的方式，取得了良好的效果，实现了全行所有网点服务行为的统一，使广大客户在我行所有营业网点都能得到规范化、亲情化的服务。采取示范引领和强力推动，营造“比、学、赶、帮、超”的氛围，实现了全行服务质量的整体提升。
    （二）建企业文化标杆，让“家园”更温馨
坚持以人为本，树立“人是第一资源”的理念，把员工当成企业的财富，尊重人、理解人、爱护人，努力营造和谐发展的环境，调动广大员工的积极性、主动性和创造性。为进一步传播和践行工商银行企业文化，将企业文化建设和网点建设结合起来，进一步提升网点客户服务满意度和营销能力，充分发挥企业文化在全行发展中所起的凝聚人心、引领发展、规范行为、塑造形象和创造价值的作用，今年以来，市分行确定在市分行营业部、孝天支行营业室、孝南支行营业室等八个网点开展企业文化标杆示范网点建设工作。旨在通过一系列富有成效的活动、载体和形式，使“文化入目、文化入心、文化入行”，让文化成为一种自觉，成为一种氛围，成为一种推动发展的动力。
    一是文化氛围良好。营业网点企业文化核心内容上墙入目，使广大客户和员工随时能够感受到工商银行浓厚的企业文化氛围，从而将工行“诚信、人本，稳健、创新、卓越”的价值理念转化为员工的共同认知和自觉行动。二是文化基础扎实。要求员工对工商银行企业文化的核心内容人人知晓，熟记于心。网点坚持做到利用晨会、班会、周例会等形式宣讲企业文化核心内容，学习工行《企业文化故事集》，结合网点自身特点，摸索有特色的、职工喜闻乐见的企业文化实践活动。三是实施人文关怀。关心员工生活，为员工办实事，丰富职工业余文化生活。网点购置了冰箱、微波炉、饮水机等生活用具，及时解决职工吃饭、饮水、入厕等基本生活需求，有条件的网点建立了职工文体活动室，开展诸如球类、棋类、健美操等有利于职工身心健康的活动，丰富职工业余文化生活。四是文化引领作用大。开展“流动红旗柜”、“服务明星”、“营销能手”等专项评选，使网点文化建设同业务发展有机结合起来，相互促进，相互推动，共同发展。
    （三）立跨越发展标杆，让“行动”更铿锵
以“同业第一、系统先进”为目标，着力推进经营转型和结构调整，推动全行跨越式发展。在全行大力倡导凝心聚力抓发展 奋发有为争一流的风气，应城支行成为全行学习追赶的楷模。近年来，应城支行植根地方经济，与企业同呼吸、共命运，取得了社会效益和自身效益的同步、协调发展。该行总支一班人坚持高效、务实的作风，坚持“公开、公正、公平”的原则，充分发挥在管理、营销、廉政等各方面的表率作用，赢得员工的信任。在经营思路上实行“苦干”加“巧干”，注重业务创新，破解企业发展难题。该行在“应城网”连续三届举行“应城工行杯”春联有奖征集活动，产生了良好的社会反响，应城工行在当地客户心目中声誉雀起。该行创造了诸多业务指标同业第一的佳绩，物质文明和精神文明建设取得了双丰收，被评为 “湖北省最佳文明单位”，应城支行党总支被总行表彰为“先进基层党总支”。
    （四）学先进典型标杆，让“感动”更持久
榜样的力量是无穷的，尤其是员工身边的先进典型，更是让人信服、感动。我们把“学先进、见行动、讲奉献、立新功”作为思想政治工作的重要途径，在全行员工中掀起争先创优的热潮。发现和树立了一批先进典型，在员工中掀起了学习先进、崇尚先进、争当先进的热潮，进一步弘扬了企业精神。胡亚娣，城东支行一名普通的理财经理，以温馨、细致的服务被评为中国工商银行百佳“服务标兵”。如今，却成为工行孝感分行城东支行贵宾理财中心的名片，飞进她服务的众多的优质客户的心中，成为专业化理财和贴心化服务的代名词。牡丹支行客户经理叶卫军，中年转岗，从一名司机转换为客户经理，脚下的路越走越宽。他刻苦学习，钻研业务，勤奋营销，心系客户，被总行授予2010年度中年员工转岗明星的称号。今年“七一”前夕，又被工行湖北省分行授予首届“感动湖北工行员工”。对这些看得见、摸得着的先进典型，我们在行内大力表彰弘扬，联系实际，精心安排好学习活动。引导广大员工立足本职岗位，学习“感动湖北工行”员工的先进事迹，通过撰写心得、座谈交流、专题讨论、演讲比赛等多种方式，增强学习效果，充分利用网讯、简报、宣传栏等多种宣传渠道，加大对学习活动的宣传报道力度，努力在全行营造“学习先进、崇尚先进、争当先进”的浓厚氛围。将学习活动有机融入全行经营管理和业务发展中，使宣传学习“感动湖北工行”员工的过程成为弘扬我行先进文化的过程，成为提升广大员工职业道德水平、全行服务质量和社会形象的过程。
    四、标杆文化的效应
    ——服务质量与水平不断提升。2009年，孝天支行成为全市金融系统唯一一家文明规范服务五星级网点，目前我行拥有五星级网点6家，占比为40%。全行80%的网点被评为孝感市银行业三星级以上文明规范服务网点。通过开展金融样板店建设活动，全市金融系统唯一一家财富管理中心（孝南支行）即将开业迎宾。
    ——支持地方经济建设的力量不断增强。截止今年6月底，各项贷款余额和增加额均居同业首位。2010年度被孝感市人民政府授予“支持孝感经济发展突出贡献奖”。
    ——县市支行发展的步伐不断加快。2010年，我行应城支行在综合考核中，列全省工行20强县市支行之首。汉川支行名列第三。
——社会形象与地位不断攀升。连续两届被湖北省银监局评为“良好银行”。
    ——履行社会责任的作用不断加强。今年7月，被市委、市政府评为“三万”活动先进单位。
    ——“全国文明单位”创建获重要成果。孝感分行在申报“全国文明单位”工作过程中，努力在全行营造良好的创建工作氛围，通过印制宣传折页、向全行员工家属发出倡议书、制作温馨宣传标语上墙、整理文明创建档案资料、拍摄制作专题片、拟定出版企业文化手册等扎实工作，在全行掀起文明创建工作高潮。经过大量艰苦工作，孝感分行申报“全国文明单位”与其他单位一起已在《湖北日报》（8月9日）上进行了公示，取得了阶段性成果。
    千帆竞发，百舸争流，企业文化和企业发展相伴相生。五年企业靠产品，十年企业靠管理，百年企业靠文化。企业文化是一个企业的精神，是其团队价值观、经营理念、行为规范的集中体现，是孝感工行可持续发展的核心和指南。在企业文化建设的实践、总结和思考的过程中，我行企业标杆文化的范畴正在向以下方面拓展和延伸：1、班子建设标杆——创“四好”班子：政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好。2、制度执行标杆——创“良好银行机构”：经营业绩好、资产质量好、内控管理好、遵纪守法好、社会服务好。3、业务发展标杆——争“同业第一，系统先进”：各项主要经营指标在当地同业名列前茅，综合考核排名进入全省前三、全国百强。4、规范服务标杆——努力打造“客户首选银行”。准确、优质、高效地办理金融业务，让工商银行真正成为“您身边的银行、可信赖的银行。5、企业文化标杆——使工商银行企业文化“入目、入心、入行”，让员工自觉学习企业文化、自觉践行企业文化、自觉建设企业文化。6、环境设施标杆——努力打造硬件设施一流、软件服务独特的优质服务样板网点；努力营造文化氛围良好、人文关怀温馨、文化载体多样、环境整洁优美的企业文化标杆示范网点。7、公务居家标杆——营造清廉高效、待人热忱、环境优美以及敬老爱幼、邻里和睦、夫妻互敬互爱的文明规范。
    五、标杆文化的思考
标杆文化的建设源于我行经营管理的实践，是跨越发展的需要，是文明创建的需要。标杆文化建设是一个长期的过程，不断循环往复，不断从头超越。目前，我行的标杆管理主要在内部各单位之间进行，今后应更多的向外部优秀的企业以及金融系统同业学习，以他人之长，补自身短板，实现又好又快的发展，让标杆文化不断完善和丰富。作为标杆网点，不能一蹴而就，不能止步不前，要始终瞄准新的目标。优质服务标杆网点必须满足客户不断升级的金融需求，以个性化金融服务贴近客户，不仅做到“人无我有”，而且要做到“人有我优”、“人有我特”。要将标杆的精神、标杆的经验等传递到位，对标杆给予激励与鞭策。持续跟踪报道标杆的事迹、标杆成长的环境和氛围，以及学习标杆的感想和效果，扩大标杆的影响和效果。要使标杆管理带来的发展成果惠及全体员工，使企业文化建设真正做到“人人参与，人人行动”。
    长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。成绩属于昨天，追求未有穷期。我们相信，持之以恒的努力必将带来意想不到的崭新收获。我们将始终秉承“超越自我，追求卓越”的企业精神，不断前进，和谐发展，为工商银行“三最”目标的实现，做出应有的贡献！孝感工行的明天，一定会更加美好！