泰安工行泰山饭店分理处学习服务案例提升服务水平

    今年以来，泰安工行泰山饭店分理处积极开展“学案例，促营销”活动，通过每天的晨会，夕会组织员工学习《营业网点服务监测报告》中的优秀服务案例。从细节处入手，提升服务意识，转变思想观念，充分发挥服务优势维护和挖掘优质客户，让服务创造价值，力促各项业务的开展。

    一、在学案例中找差距。通过学习省行《营业网点服务监测报告》中的重点案例，每人查找不足，深刻领会服务在维护和竞争优质客户方面的作用，写出心得体会。全面开展服务培训，提高员工服务能力。从服务理念、服务规范、有效沟通、灵活营销的方法、技巧，等方面开展培训，内容包括营业网点规范化服务指引、网点现场管理、大堂经理职责和工作流程，通过工作实践分享、PPT演示等方式强化网点服务管理意识和职责，取得较好效果。

    二、在沟通中赢得客户。主动加强与客户的沟通，深入了解客户需求，进一步推进对客户的服务工作。在服务过程中，坚持“多问一句，多做一点，深想一层”，坚持营销和服务并重，杜绝“重营销，轻服务”的行为。了解客户需求，真心帮助客户。并且以贴心、真诚的服务赢得客户的信任。

    三、通过服务质量监测系统，提高客户满意度。每位柜面员工正确使用服务质量评价器，办理的每一笔业务都要请客户给与评价，同时，密切关注质量监测系统使用情况，及时发现解决服务中存在的问题，客户满意度达到100%。