泰安工行强化措施规范营业网点服务巡查工作

    近日，泰安工行认真贯彻省行服务工作会议精神，进一步转变工作作风，改进服务管理手段，加大营业网点服务巡查力度。

    一、落实巡查时间。要求服务管理办公室工作人员，每周至少半天时间到营业网点服务巡查。
 
    二、明确巡查内容，力争实现“四个参与”，一是参与网点服务管理工作。对网点服务流程、服务环境和服务细节提出改进意见，并与网点一道做好服务改进措施的贯彻落实。二是参与网点客户服务活动。经常性的参与网点晨会、服务工作例会以及理财沙龙等业务活动，及时传达上级行加强服务管理的精神，了解网点客户分层服务工作开展情况，了解员工对服务工作的意见或建议；及时发现营业网点日常经营中服务典型案例，总结网点在客户服务工作中的“金点子”，及时在全行宣传推广。三是参与网点大堂服务工作。主动迎候客户、分流引导业务。主动帮助客户解决各类业务需求，维持正常营业秩序，探索解决客户排长队、客户投诉现场处理、营业大厅服务流优化等问题的方式方法。四是参与客户体验的调查了解。主动与客户沟通，了解客户对我行服务感受。每年都安排几次客户服务体验调查问卷，掌握客户感受，改进网点服务。
 
    三、注重巡查实效。一是提做好资料准备。对需要巡查的网点服务现状进行归纳，提前了解该网点95588工单处理、日常服务检查等情况；通过远程监控，提前观看网点服务流程、服务环境和服务规范中存在的不足和亮点。做到心中有数，注重巡查实效。二是规范巡查记录。到网点巡查必须携带统一《工作日志》，详细记载巡查情况。并对支行以及二线为一线服务情况进行了解、检查和督促，帮助网点解决实际困难。三是落实工作负责。巡查人员要严肃认真，扑下身子、扎实工作，力争每到一个网点，都能给网点带来新变化，逐步提高服务管理的时效性和网点服务质量。