工行咸阳金旭路支行“四提高”促进服务再上新台阶

  工行咸阳杨陵支行对今年来的服务工作认真进行总结，查找存在的问题，改进薄弱环节，完善下半年的服务工作相关办法，全力抓好金融服务工作，促进服务质量和服务水平进一步提高。

  一、强化组织领导，推行行长坐班制。调整以支行行长为组长的服务工作领导小组成员，把行长办公室设在营业大厅，与网点员工一起坚守业务一线，及时协调、解决业务中存在的疑难问题，同时直接接待客户、服务客户，与客户进行面对面的沟通，进行有针对性的业务营销，带动和督促员工增强服务的自觉性和主动性。
  
  二、强化制度建设，规范服务管理。细化网点员工着装、服务礼仪、服务行为、网点大堂经理服务、网点服务环境等具体要求，将支行运行管理部、市场营销部配合协助网点服务工作纳入考核内容，对客户投诉在接到工单后第一时间通知网点并介入调查认定，于次日营业终了前答复客户并回复95588工单，重点关注95588转来的意见和建议类工单，确保客户投诉件件有落实，件件有回音。
 
   三、强化大堂服务，提高客户满意度。为各营业网点配备专职大堂经理，要求大堂经理微笑多一点，嘴巴甜一点，行动快一点，有效识别客户，进行引导和分流，主动宣传、推荐金融产品和渠道，并引导客户至相应区域办理业务，大力宣传网上银行和自助银行业务，提高网点自助机具使用率和离柜业务比率。同时，与中国移动等重点客户签订封包协议，为电力局、交警队罚款等单位账户开通通存业务，减轻柜面收付现金压力，加强柜员业务技能的学习和训练，有效提高一线柜员的业务处理速度和水平，缩短客户等候时间，有效缓解排队现象。
  
  四、强化服务考核，加大监督检查力度。完善服务奖惩办法，根据每周网点服务检查情况填写服务质量扣款表，按月进行汇总并将结果通报各网点，在当月绩效考核中进行扣减，罚款进行专项管理，全额用于奖励服务优秀网点和个人，引导员工树立良好的服务意识，主动服务、热情服务、用心服务，提高客户的满意度和忠诚度。