浅谈自助设备在金融服务工作中存在的不足及解决对策

    自助设备分为自动柜员机、自助终端等。自动柜员机是为客户提供以现金自助服务为主的自助设备，包括自动取款机、自动存款机、存取款一体机等；自助终端是为客户提供以非现金自助服务为主的自助设备，包括查询缴费机、转账汇款机、离行式转账汇款终端等。自助设备通过现金存、取，查询缴费、转账汇款等功能为客户提供24小时的金融服务，使客户在办理相关业务时不必拘泥于网点柜台的一种形式，也不用担心银行的营业时间，可自行掌握，随时办理，避免了柜面涌挤排长队现象，节约了等候时间。银行自助设备的开通，为客户办理业务开辟了一条安全、便利、快捷的金融服务通道。
   
    一、当前自助设备存在的不足
   
    1、客户使用自助设备感觉操作区安全性不高。目前各行大部分自助设备都是采取藏墙式安装，而客户使用自助设备的位置大都是敞开式的，没有遮掩物。客户在此办理相关业务时，总免不了心生顾虑，左右张望，唯恐被人窥视泄密，客户对在自助设备上办理业务的安全感大打折扣。
   
    2、自助设备上部分数字键标识模糊不清。随着广大客户对自助设诸多金融服务项目的认可、接纳和广泛运用。自助设备上的部分数字键经过长久使用，磨损严重，标识模糊不清。客户办理业务时极易输错密码或存、取款金额。给客户操作带来不便，也影响自助设备的功能质量和服务效率。
   
    3、自助设备吞没卡取回不方便。客户在办理业务时，一旦遇到自助设备发生故障，或网络出现问题，或因操作失误造成自助设备吃卡，客户必须先找大堂经理，调出监控，出示身份证，到柜台验证密码等手续，如果是离行式自助设备吞没卡，那取卡就更不方便了。因此客户发出了“机器取款虽方便，但出了差错又是最麻烦!”的感慨。
   
    4、部分客户对自助设备的操作仍一知半解，甚至还是个“操作盲”。随着银行自助设备的推出，这种先进的、方便的银行服务设备越来越受到广大崇尚时尚的客户的喜爱和广泛应用。而那些思想观念相对保守一些，文化程度偏低或年岁偏大的客户，因缺泛对自助设备功能的了解，对使用自助设备办理业务的安全性心存顾虑，因此他们对使用自助设备的热情不高，甚至还是个“操作盲”。
   
    二、解决对策
   
    针对目前自助设备存在上述不足，提出以下解决对策。
   
    1、设置使用自助设备客户安全区或隔离区。为了切实做好客户在使用自助设备时的人身、资金、个人信息的安全保密工作，银行在安装自助设备时，一定要考虑设置使用自助设备客户安全区或隔离区。即在自助设备客户操作区增设小隔间，客户使用自助设备办理业务时，必须通过银行卡或密码进行身份识别，方能开门进入，与此同时，在隔间门的上方配置智能感应设备，飞字提示是否有人正在办理业务，而其他需要使用自助设备办理业务的客户则在隔间门外稍候，不影响门内人操作，从而使客户放心、踏实、愉快地接受银行自助设备的金融服务。
   
    2、加强对自助设备的维护和保养工作。各行自助设备管理部门、科技部门应加强对自助设备的维护保养和检查监测工作，发现自助设备在日常运行过程中存在的问题和故障，积极组织相关人员及时进行维修与保养，对那些易磨损、标识不清的另部件要及时进行更新，确保自助设备各项配件齐全，标识清晰明了，灯光明亮透彻。同时要与设备供应商制定定期维护计划，要求并监督他们定期维护到位、故障排查及时，确保自助设备的正常运行。
   
    3、提增自助设备吞没卡取回识别功能。银行自助设备设置吞没卡功能主要是为了客户的资金安全，取回吞没卡的一整套手续虽然略显复杂，但也是银行为了确保客户资金安全的重要措施。虽然这是银行为客户的资金安全设置的保全功能，但当客户遇到自助设备吞没卡时，就觉得取卡很麻烦，不方便，尤其是离行机。因而担心自己的资金的安全是否有保障，甚至产生惧怕心理。因此，建议开发提增自助设备吞没卡取回识别功能，尽可能达到既能保证客户资金的绝对安全，又能方便客户吞没卡的取回，排除客户心理顾虑。
   
    4、加强银行自助设备知识的宣传普及工作。在这方面我们可以在网点宣传栏（台）张贴宣传单，散发宣传活页，亦可组织人员走出银行，上单位或到人员密集处举办知识讲座，还可以通过视频画面进行传授等等。总之，只要我们采取多种形式，利用多种渠道，加强银行自助设备知识的宣传，广大客户自然会从在柜面办理业务，逐步转为接受自助设备的相关金融服务，并主动地习惯地予以运用。