心高才能气顺——建行衡阳耒阳支行金山分理处文明服务培训纪实

       建行耒阳支行把2011年定为“支行文明服务推进年”。在支行的号召下，该处兴起了文明优质服务“比、学、赶、帮、赛”热潮。该行金山分理处视服务为生命，始终把金融服务工作以“文明化”程度规范化，抓紧抓好，从点滴做起，从细微入手，用“服务就是生命”的高度要求全处员工认真对待服务工作——来不得半点马虎。

        该处自元月份以来，在该处制订了一条钢铁般的规矩：每周两次服务文化“学习课”雷打不动。学习地点设在分理处大堂，学习内容分为理论学习：主要以省、市行文明服务规范要求、服务礼仪讲座、支行文明服务劳动竞赛精神以及服务文化要素、员工行为规范及柜员业务操作规范与员工守则和“铁规章、铁纪律、铁算盘”等银行“老三铁”内容作为重要学习内容讲深讲透，让员工重温“三铁”纪律内在“铁”而不可动内容，领会“三铁”纪律对提高员工思想觉悟，规范员工行为， “钢铁般”的严肃性，进一步懂得银行与其它行业不同的要求就在于“三铁”纪律的差别性道理。主讲老师都是分理处的“自己人”，由分理处员工轮流讲课，每课时2个小时。讲究理理论联系实际工作内容进行“强化训练”。理论学习外，每周还开设“每日服务体会谈”专题座谈务实会，让员工从学习中提高认识，做到边学习、边工作、边提高，利用自己每天的具体服务谈为什么要服务，怎样服务，如何服务，才能满足客户需求——给客户以安全、给客户以尊严、给客户以价值体现。在实践中找出不该服务的内容：不该说的，不该有的，不该做的“内容”，去掉一些坏习惯，甩掉一些陈旧的老思想、老观念和“个人主义”的东西，使全处员工真正意义上全身心投入到现代化商业银行“竞赛赛场”上来，积极培养员工懂经营、善管理、明事理、会说话、能服务的“文明服务”能力。有位员工这样感慨地说：自己第一次认识到服务的重要性有如此之高，第一次思想上更加重视服务工作了，通过学习，自己的思想上觉得轻松多了，服务行为上规范多了，客户对建行的看法也改变和提高多了，真正认识到建行品牌服务的效应与一般化服务有实际意义上的差别……

        服务就是提高，服务就是效益，服务就是建行永恒的主题……他们将“服务课堂”永远设在“大堂，”在大堂学习，大堂工作，大堂上提高……