工行德州禹城支行突出大堂管理 着力提升网点服务竞争力

    为进一步提升营业网点的服务竞争能力，有效缓解网点排队、减轻柜面工作压力，禹城支行深入贯彻上级行服务精细化管理的精神，突出对大堂经理的管理，积极推进大堂规范化服务、高效服务，着力提升网点的服务水平、增强网点的竞争能力。

    一是进一步推进大堂经理规范化、标准化服务。规范大堂经理言行举止，加强大堂经理微笑服务、礼貌送别客户、热情耐心解答客户咨询等标准化礼仪的培训、检查，通过外部机构培训、组织观看礼仪讲座等形式提升大堂经理的标准化服务水平，通过调取录像、不定期现场检查及分行外聘机构暗访等方式，督促大堂经理对规范化礼仪的应用，切实提升网点整体的服务形象。

    二是进一步优化大堂经理服务流程。根据营业网点的布局，合理分工组合、优化管理分区，提高大堂在问候、接待、引导、分流、营销等流程的服务覆盖率，实现主动问候率、需求询问率90%以上，有效分流客户缓解柜面压力；同时优化大堂经理在对优质客户识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的流程，提高对中高端客户的服务水平。

    三是进一步规范大堂经理考勤管理。完善网点考勤制度，发挥网点主任、运营副主任现场监督管理职责，确保营业期间网点内无大堂经理空岗现象，实现大堂经理在岗期间无缝隙服务。

    四是进一步完善大堂经理绩效考核。逐步探索建立大堂经理定量与定性结合的评价考核体系，突出以业绩为主的量化考核模式，切实提升大堂经理在识别拓展优质客户、分流引导大众客户、维护营业秩序和自助机具正常使用、处理客户投诉等方面的主动性和能动性。