泰安工行泰山支行创新服务手段不断提升服务水平

    泰安工行泰山支行以全面实施省行《关于实施精细化管理工作的意见》为契机，不断强化营业一线人员的服务文化培育，充分利用晨会、周会时间学习《服务规范》，分析点评员工在服务中存在的问题，及时改进服务工作中存在的差距或不足；创新服务手段，坚持“以客户为中心”的服务理念，用优质、高效的服务去吸引、培育客户，精心维护好客户资源，提高客户对工行的忠诚度和信赖度，有力地促进了全行整体服务水平的提高。

    一、不断创新服务手段，提高客户满意度。各营业网点针对客户的不同需求，不断更新服务理念，开展特色服务，如节日短信问候、上门服务、电话预约等，做到能及时了解客户的金融服务需求，实施分层服务、个性化服务，对优质客户实行一对一服务，不断提高客户满意度，使全行服务水平不断提高。
    
    二、强化服务知识的培训，提高员工服务技能。支行定期组织各网点人员认真学习工行服务礼仪，举办服务讲座。严格规范服务标准，从营业环境及物品的摆放、员工职业形象、站立服务、双手递接等细小环节抓起，做到 “五统一”即员工礼仪统一、着装统一、操作流程统一，物品摆放统一，大堂布局统一；营业网点达到“窗明、地净、桌齐、人洁”的卫生标准，保持规范整洁的网点卫生，大厅内摆放鲜花定时更换，努力营造一个整洁、舒适、优雅、规范的服务环境，让客户切实享受到尊贵礼遇。

    三、严格奖惩机制。将精细化服务纳入绩效考核体系，根据岗位不同，分别制定相应的各项指标考核措施。进一步健全和完善了员工岗位责任制和规范化服务考核，把每个人的工作效率指标分为业务量、营销指标、日常表现、服务投诉、劳动纪律等方面，与绩效考核挂钩，做到奖罚分明，激发了员工做好服务工作的积极性，有力地促进了全行整体服务水平的提高。