工行德州平原支行长期在用心上大做文章，扎实做好网点服务工作，在成为市分行的服务标杆网点后，今年又获得平原县“最佳文明服务示范窗口”，成为地方服务最佳的金融单位。
一、用心强力制定与推进网点服务工作基本流程。在该行制定服务流程的同时，并要求各网点根据自身实际制定本网点的工作流程，流程全部直接具体到人，具体到时间与地点，将员工的工作时间与空间进行固化和标准化，使各个层面的员工知道干什么和怎么干。
二、用心减小柜面压力。一是加强员工教育和培训，该行领导针对业务短板，亲自整理学习题材，查找业务规定，工作之余组织强化学习，提高业务水平；二是不断提高员工的服务技能，做到准、快、好服务，缩短客户办理业务的等待时间；三是强化业务分流，增加离柜业务率，减少柜台压力，先后制定了科学合理的考核办法将离柜率指标考核到大堂经理和理财经理，组织营销小分队开展“跑街式”电子银行宣传，采取卡折类与电子银行捆绑营销等措施，调动客户使用ATM机及个人网上银行的积极性；四是优化业务办理过程中的劳动组合，专门设置一个机动专柜，根据每日客户流量设置，同时还将耗费时间长的复杂业务专门到固定专柜办理，提高了其他高低柜的办理速度，还完善了对高低柜的均衡度考核办法，实现了无论高低柜均争相办理业务的积极性，增强了客户的满意度。
三、用心以优质高效的服务减少和杜绝客户投诉。一是在日常工作中注意对客户意见的搜集，了解客户的服务需求，建立客户意见快速反应机制，做到客户意见簿意见主任当日回复，行领导次日上午前必须回复，及时与客户联系和沟通，在客户将矛盾转化为投诉前及时进行妥善处理，不留死角，切实降低和杜绝客户投诉；二是加强客户投诉的意见分析，定期召开服务质量分析会，对客户反映集中、强烈的问题进行认真分析和及时解决，对有关责任人进行处罚，限时整改，支行考核办随时对整改情况进行检查，与服务质量考核挂钩；三是该行印制了客户行长联系卡、网点负责人名片、理财经理、经办柜员名片，一同规整的摆放在柜台前，即有利于产品的营销，又便于客户的联系沟通，如客户一旦不满意，多数情况会拨打行长或网点负责人电话，使投诉解决在萌芽状态。四是强化为客户解决问题的服务意识，每一位员工要从客户办理业务的第一接触点起就牢固树立为客户解决问题的服务意识，通过提升服务效率、服务能力，有效做到对客户投诉的事前、事中、事后控制，迅速解决客户的问题和不满，以切实提高客户的满意度和忠诚度，两年来，该行未发生一笔有效投诉。
四、用心组织好“两会”。每天定时在各部室、各网点准时召开由行领导分别参加的晨会，同时，该行着力对晨会、夕会内容实行固态化，确保了晨会和夕会的质量。
五、用心抓好二线为一线服务水平。该行推出了二线为一线服务的具体实施办法，如一线需要办公物品，网点主任以邮件形式发送办公室和分管行级领导，办公室在两个工作日内必须解决完毕，真正形成了以客户为中心的服务链，形成了“全行以客户为中心，一线为客户服务，二线为一线服务”的大服务格局。
六、用心作好售后服务工作。推行了“前期营销与售后维护不换手”服务模式，确保客户在产品使用过程中遇到问题能够及时得到解决，由此保证了各项业务的持续发展。
