服务是金融业的行业属性和社会责任，也是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径。近年来，泰安工行认真贯彻落实总省行服务工作部署，始终坚持“服务兴行、诚信立行”的宗旨，把方便客户当作第一任务、客户满意当作第一追求、客户信任当作第一财富、客户权益当作第一责任，不断改进和加强金融服务，积极满足广大客户金融需求，让客户切身感受到工行安全、方便、快捷、高效的优质服务，工行品牌形象不断提升，各项业务持续快速发展，取得了良好的经济效益和社会效益。
一、加强渠道建设 提升服务功能
一是优化物理网点，改善服务环境。一方面，积极调整营业网点布局，重点在技术开发区、居民集中居住区、学校和商业密集区增设或调整网点，方便企事业单位和居民办理业务。另一方面，加快老旧网点升级改造。近年来，该行投入上千万资金，对所有营业网点进行了装修改造。改造后的网点除传统业务服务区域外，增设了自助服务、理财咨询、个人贷款和客户休息等区域，配备了背投电视、LED屏和宣传灯箱、广告栏等设施，完善了营销传播系统，硬件服务设施得到极大改善。目前，该行已建成各类物理网点49家，其中财富管理中心1家、贵宾理财中心10家、理财网点36家，金融便利店2家，较好地满足了多层次客户的服务需求。
特别是经过两年多的规划建设，泰安工行财富管理中心于2010年1月盛装亮相，成为泰安首家财富管理中心。该中心占地面积4000多平方米，装修设计坚持高标准、高档次、高规格，充分体现“新理念、新服务、新工行、新形象”的服务主题。财富管理中心依托工商银行卓越的品牌信誉，凭借科技、人才和创新优势，以及尊贵周到的顶级设施，给广大客户带来非同凡响的尊崇礼遇，进一步提升了工行在当地的品牌形象。
二是拓宽电子渠道，延伸服务范围。该行在加强物理网点建设的同时，积极加大离行式自助银行建设和自助机具布放。新建自助银行一次性配齐ATM、登折机和转账终端等设备，遍布全市的300多台ATM、登折机和自助转账终端，可以提供24小时的服务。该行还大力推广电子银行、银行卡等金融产品。以转账POS为例，该行已发展特约商户近2000家，泰安金融系统特约商户6000多家，几乎涵盖泰安所有的商场、酒店、餐饮等场所。发展个人网银客户近25万户，企业网银客户5500余户，信用卡发卡总量达到42万张，离柜业务量占比超过49%。电子银行已成为该行为客户提供金融服务的重要渠道，广大客户“足不出户、自主理财、自动交易”的愿望变为现实。
三是充实服务力量，打造高素质服务团队。在网点，由网点主任、理财经理和大堂经理随时为客户提供个性化的金融服务；在市分行、支行成立理财金客户服务中心，由专业金融服务团队为客户量身定做理财规划，满足客户个性化服务需求。加大“专家型”客户经理队伍建设力度，培养组建了一支由金融理财师、理财规划师为主的专业化理财团队。目前，该行已有国际金融理财师12名、金融理财师56名，是全市同业具有理财资格证书最多的金融机构，专业团队保证了工行服务品质。
二、优化业务流程，提高服务效率
一是简化业务流程，提高服务效率。近年来，泰安工行每年都对业务流程进行系统梳理和改造优化，最大限度删减冗余环节，简化业务手续。今年，按照工商银行总行统一部署和要求，启动了新一轮业务流程改造优化工作，对提高业务办理效率，减少客户等候时间，缓解客户排队起到重要作用。
二是优化劳动组合，提高资源使用效率。一方面调整营业网点工作时间，在业务繁忙时段实行“弹性工作制”，增开临时窗口，加快业务处理速度。另一方面，加强对重点网点、重点时段、重点客户排队情况的监测分析，并通过在网点推行峰谷温馨提示、张贴业务流量曲线图等方式，引导客户主动避开业务高峰时段，错时到网点办理业务，缓解高峰时段网点排队现象。
三是强化服务培训，提高员工操作技能。采取走出去、请进来的方式，充分利用各种资源，分层次、有重点地对员工进行服务营销等方面的学习培训。特别是针对影响工作效率提升的细节问题，持续开展一线员工业务知识和操作技能培训。该行每年都组织一次大规模的业务技能比赛，在全行营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，调动了一线员工学技术、练本领、提高服务技能的积极性，促进了服务质量和效率的显著提升。
三、加强服务管理 提升服务水平
一是加强组织管理，强化服务工作组织推动。该行专门成立了服务品牌办公室，负责服务工作牵头管理和督促指导，定期开展调查研究，了解客户服务需求，监督网点服务工作。同时，充分发挥组织协调作用，协调相关部门开发业务产品，完善制度流程，研究解决服务工作中存在的问题不足，构建起服务牵头部门协调推动、各部门各司其责、前后台相互协调、全行齐抓共管的服务管理体系，有效提升了整体服务能力。
二是加强检查监督，推进服务规范化建设。定期对全辖网点服务规范执行情况进行现场检查，利用远程监控对营业网点服务现场进行实时监督，对客户进入营业网点接受服务的全过程，包括迎候、引导、等候、业务处理、离开网点等各个环节的服务情况进行监督。发现不规范问题，及时督促整改，有效促进了服务规范的落实。
三是强化全行联动，增强服务工作整体合力。一方面，大力推行支行行长“坐堂制”。各支行行级干部每周至少拿出半天时间到营业网点“坐堂”，约见客户，推介产品，分流业务，直接参与网点营销或客户服务工作，了解客户对工行服务、产品、效率等方面的感受，发现问题及时处理。另一方面，加大二线为一线服务力度。各支行部室均明确一名值班经理，协助网点现场管理，网点现场负责人、大堂值班经理、个人客户经理共同负责，做好客户的识别、引导、分流，确保营业期间大堂工作不间断。
