银行业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。银行服务水平体现的是银行管理水平的高低，也诠释着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，是展现在公众面前的是一种品牌。工行榆林新建路南支行秉承“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨，坚持“工于至诚，行以致远”的价值观，实施了服务精细化管理，不断的增强服务意识，转变服务观点，强化服务措施，综合多方面入手，围绕客户抓服务，在深化优质服务成果的同时提高服务质量，巩固服务成效，提升服务内涵，展现服务全新风貌，有效提升该行的服务品质。
一、明确服务理念，加强员工优质服务意识教育。在晨会及日常培训中，行领导反复强调树立正确服务理念的重要性及意义，让员工把“以客户为中心”的服务理念落实在日常工作中，让微笑服务成为一种习惯，竭诚为客户提供更方便、快捷、高效的金融服务，努力争创一流，切实让客户体会到专业而贴心的服务。在全行积极营造客户至上，顾客第一的服务理念和氛围，以热忱周到、高效快捷的服务最大限度提高存款客户的忠诚度、美誉度和贡献度。
二、明确业务分工，落实业务首问负责制。要求员工在工作时间内，当有客户咨询业务方面的问题时，作为第一接待人必须热情接待来访、来电的服务对象，要认真做好宣传解答，尽可能详尽介绍，让客户明白业务的办理程序和需要备齐的相关资料，以免客户来回多跑路。该行要求无论接到哪种形式的投诉，网点部室负责人按照工总提出的“有投诉必道歉”的原则第一时间耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，防止事态扩大，坚决杜绝不负责任的随意推脱答复，无论是否是自己职责范围内的事，都有责任和义务给一个满意的答复，并认真做好电话记录，及时移交相关部室办理。保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率。
三、明确大堂经理岗位职责，提升服务的主动性。明确大堂经理是营业网点第一时间“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。要求大堂经理每天上班保持良好的精神状态，积极主动识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，培养客户使用自助设备办理业务的习惯，对新开账户、挂失、跨行汇款、开办网银等复杂性、多样性的业务，按特殊业务的“证件要求”和“受理程序”向客户详细说明，并细心指导填写相关资料，加快业务受理速度，让客户真心感受到工行热情、周到、细致、高效的服务。
四、明确优质客户服务流程，提升优质客户服务效率。该行明确大堂经理对优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行，有针对性的向公司客户和个人客户提供差别化、特色化、多元化、精细化的存款业务优质服务套餐，与优质客户面对面接触营销，建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动，确保服务流程关键环节中识别引导环节顺畅。着力打造全方位、多层次、个性化的优质服务管理体系，提升优质客户服务效率，确保优质客户享受专业化、高品质的优质服务，有效提升优质客户满意度，增强存款业务市场竞争力。
五、明确服务礼仪规范，提升品牌服务形象。该行明确大堂经理服务礼仪规范，从着装、仪表、仪态等各方面要求大堂经理严格执行服务礼仪规范要求，特别对目光、手势、站姿、坐姿、行姿等服务细节进行了明确规范，塑造良好的职业形象。另一方面该行明确大堂经理在识别引导和服务客户时，要正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，真正做到和气、文雅、谦逊；特别在对识别出的优质客户进行引导时，要以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，提升服务的亲和力。有效提升工行品牌服务形象。
六、避免出现工作差错，切实提高网点的服务工作效率，提高客户的满意，该行每天晨会时提醒员工杜绝以下现象的发生：在柜面工作中，存取款反向、存折打印未翻页出现重叠现象、打印凭证客户未签字、凭证随同现金交给客户、柜员卡当作银行卡交给客户等等现象，要求柜员在当班时要收拾好心情，要做到心无旁骛，认真细致地办理好每一笔业务，不可疏忽大意，避免给工行、给客户、给自己造成损失，切实为工行、为网点树立良好的服务品牌。
