工行延安分行全面提升服务水平满足个人客户金融需求

   在加强对延安产业发展和中小企业支持力度的同时，延安分行以建设“延安第一零售银行”、“区域金融业客户满意度最高的银行和客户首选的银行”为目标，以提升柜面服务质量为突破口，提升网点服务功能，为个人客户提供良好的金融服务。

   一是提高网点服务质量。该行开展改善服务细节以及“服务零投诉”和“服务明星”竞赛活动，全行上下加强营业网点劳动组合和服务模式的调整，全面实施“弹性工作制”，在营业高峰时段增加弹性窗口，有效解决了客户排队现象，提高了网点的服务效率。加强营业网点规范化管理，并将规范化管理纳入各网点季度服务考核。加强营业网点大堂经理队伍建设，提升营业网点现场服务能力。深入落实网点“坐班”制度，全面梳理客户投诉较为突出的问题，逐一制定整改措施，落实整改责任，服务质量和服务能力全面提升。

   二是提供个人信用支持。在改进服务的基础上，该行进一步加快个人贷款业务发展步伐，先后成立了中心街支行个人贷款中心和志丹支行个人贷款中心，整合人力资源，更好地服务客户。优化贷款审批流程，提高个人信贷审批效率。以个人住房贷款为基础，个人经营性贷款为突破口，积极开展个人房屋抵押贷款，继续扩大住房按揭贷款的市场份额，加大新产品的宣传和营销力度， “个人小额贷款”、个人卡贷通、个人网银贷款等新业务实现零突破。

   三是提升服务保值增值能力。与此同时，该行积极拓展理财市场，为客户提供了国债、基金、保险、稳得利等高附加值的金融产品，做好客户理财方案设计和理财服务，满足个人客户金融资产增值保值需要。加强电子银行、银行卡等新产品的推介，提高新产品的普及率和自助设备的使用率，培育个人客户金融自助服务意识，提高金融服务效率。