今年以来，工商银行江苏省分行营业部加强服务投拆管理，认真落实省行《客户投诉管理实施细则》要求，定期对投诉进行分析，发挥专业部门的作用，加强配合，有效控制了超时投诉、重复投诉，提高客户对问题处理的满意度，实现了“处理不超时，客户皆满意”的管理目标。
1、实行重大事件应急处理预案。特别是发生群发性投诉时，要求各部门、专业按照制定的应急事件处理预案，对于涉及赔款、解释的，给予基层支行、网点应有支持。随着工行业务的发展和新业务的不断推出，高端客户不断增加，已成为营业部不可或缺的优质客户和资源优势，如何提高工商银行的信誉和在高端客户群体中的可信赖度，已成当前服务工作中的重中之重。
2、加强对ATM机的日常管理与维护。针对部分持卡人不熟悉操作程序而违章操作、拍打出现异常的机器导致机器受损或失灵等现象，营业部要求相关部门和各支行重视自助网点和自助区的ATM机管理和维护，经常清洗进卡口，防止灰尘积多、造成机器失灵。
3、针对实际认真制定流程优化方案。在业务流程升级，制度变化过程中，营业部制定了“部分业务操作流程优化方案”，对柜员机发生吞卡后，客户取卡流程做了新的规定，对夜间吞卡的客户设置应急处理通道，从夜间处理ATM吞卡事例中看出，客户急等取款看病、赶飞机、出国务工等特殊情况确实需要制定方便支行和网点可操作性的相关办法和流程。
4、及时处理“95588”落地业务。加强部门之间协调作用，增强对客户的责任意识，坚持“首问负责制”，营业部对于涉及多个部门的问题进行统筹协调，给予支持和配合，及时处理和回复“95588”落地业务所下发的工单。
