建行邢台分行加强银行危机公关管理

       近日，京沪高铁接连在4天内发生三次故障。为此，铁道部及时召开新闻发布会，向公众真诚道歉，坦陈这些故障“虽然不影响安全，但对运行秩序影响较大”。京沪高铁自运营以来一直故障不断。但是，铁老大懂得用什么样的危机公关，及时回应了公众对高铁运行安全的关切，消除了公众对高铁运行安全的担忧，树立了公众对高铁运行安全的信心，一定程度上避免了被媒体的过度炒作。反观，最近被央视“每周质量报告”曝光的达芬奇家俱事件，公司相应的危机公关工作可以说是失败的。由此联想到，我们银行作为公共服务行业，备受公众和媒体关注，如收费政策的出台、信用卡盗支、信息技术安全运营等，如稍有不慎，在信息传播速度十分发达的今天，随时会给银行形象造成负面影响。因此，重视和加强危机公关工作显得十分重要。
一是准备充分。对于危机公关事前要进行系统的谋划和考虑，制定全面应对预案，部署专人做好每日舆情监测，加强银行内部信息传递和沟通协调，确保对外一个声音。要保持与各种新闻媒体和主要门户网站的经常性联系，以掌握舆论应对的主动权。
二是反应快速。危机出现的最初12-24小时是控制危机的最佳时间，特别是在高速传播的网络时代，危机公关应该尽可能地快速介入，给公众以合理的解释，第一时间占据舆论制高点，避免社会上大量的质疑、猜测和谣言。
三是掌握方法。不管何时，发现错误，真诚道歉，赢得谅解，永远是王道。可根据实际情况，向公众提供真实可信的内幕信息和数据，来证实自己的清白，或者邀请第三方权威认证，以提高公关效果。
四是化危为机。按照新闻传播学理论，虽然企业无法影响消费者怎么想，却能通过大众媒体的议程设置，去引导消费者的思路。被推到风口浪尖，对企业来说是“危”，但也是企业进行宣传的最佳时机，利用得好就能化“危”为机，甚至收到意想不到的扩大宣传，提升品牌形象的效果。