工行长治潞矿支行“聚心聚力”深入推进网点服务工作

    为积极响应总行2011年“改革流程，改进服务年”号召，将服务工作做得更好，工商银行长治潞矿支行总结经验，查找不足，把改善服务质量、提高服务效率作为三季度一项重要工作来抓，进一步细化服务措施，力求支行服务工作再上新台阶。

    以最朝气的精神状态面对客户。行领导指出，全行员工要从日常生活与工作中，注重培养高雅的气质与良好的精神面貌，重点从仪容、讲话、举止三方面自觉审视言行：充分认识仪表仪容在工作中的重要性，服装不仅要统一，还要整洁、大方；女员工化淡妆上岗，体现出积极健康的人生态度，同时将女性特有的柔美气质展现给客户；鼓励全行员工尤其是一线柜员，在上班期间统一使用普通话，从接打电话、迎送客户、办理业务等各个环节，通过服务用语展示窗口文明形象；办理业务时，对客户要有问必答，耐心解释，避免与他人攀谈聊天，严谨员工酒后上岗，加大操作风险，给客户留下不好印象。

    以最娴熟的业务技能接待客户。为提升员工业务技能，支行有效利用晨会时间，开展“一日一学习”，营业经理与客户经理轮流主持，负责及时将新业务、新制度、新产品、新流程传达给员工，切实防范操作风险；强化员工主动学习意识，鼓励大家业务时间通过书本、网络等渠道开阔视野，丰富理论知识，学以致用，融会贯通，更好地为客户服务；定期组织员工进行业务讨论，或通过员工互助的方式，相互交流，相互借鉴，全行营销浓厚的学习热潮。

    以最真挚的工作态度服务客户。同业竞争不断加剧的今天，优质服务日益彰显出其极强的竞争力，支行严格落实“行长坐班制”，行领导示范引领做好表率，亲自带头做好服务工作；业务办理过程中出现纠纷时，多站在客户角度思考问题，及早处理，避免矛盾深化；将对公业务与储蓄业务办理中常见问题整理出来，在大厅内张贴“温馨告示”，提高办理效率；营业场所显著位置摆放“客户意见登记簿”，收集客户建议并定期整理，不断改进工作不足，让客户更满意，更放心。