工行榆林绥德支行以“三零”为切入点进一步提高世园服务水平

 进入七月份，工行榆林绥德支行反复学习省行尚军行长在世园服务动员会上的讲话，认真总结和评价前期世园服务工作，重点突出、查找薄弱环节和存在问题，着力以“三零”为切入点，进一步提高世园服务水平。

    一是零距离。要求各级领导及网点全体员工在世园期间继续坚持“零距离”深入客户体验，形成体验机制，认真细致触摸客户脉膊，一方面现场解决客户问题和需求，提升客户满意度；另一方面了解客户所思所想，所需所求，掌握第一手材料，为完善和改进世园服务打好基础，以便更好的提升世园服务质量和效率。

    二是零排队。一是要求大堂引导要充分发挥服务客户的第一责任和义务，善始善终的做好客户分流、引导、维护工作，树立客户“零排队”意识，认真识别、细分客户办业务的性质，平衡柜面和离柜业务流量客户，特别要对工行贡献度大的优质客户实施一站式服务，开通绿色服务通道，使优质客户充分享受“贵宾”服务，并要做好普通客户的解释工作，以防引起普通客户的误解和不满；二是要求网点全体从业人员要加强协作、密切配合，树立“想为客户所想，急为客户所急”的思想，本着“换位思考”的理念，集中精力、全身贯注提高办理业务的质量和效率，从而减少客户排队等候时间。提高世园服务影响力。

    三是零投诉。“零”投诉管理是提升世园期间服务质量的重要手段，该行要求网点全体人员牢固树立世园期间的客户投诉管理责任意识，改变服务方式，改善服务环境，转变服务思路，努力从源头上控制投诉。一是推行行级领导“坐班”责任制，建立行级领导包点调研机制。要求各行级要把工作重心下摆，深入网点坐班调研；一方面解决客户疑难问题和需求，另一方面查找网点服务存在问题，以便更好的制定切实可行预防投诉的管理措施；二是要求网点员工面对客户批评和意见，要做到心悦诚服、真心实意地接受客户批评和意见的宽容心态；尽可能地给客户批评和提意见的机会和时间；要根据客户的批评和意见，多从自身找原因和差距，认真反思，吸取教训；要始终保持理性和清醒的头脑，即使受了委屈也要坦然处之、虚心聆听；要把客户的批评作为对自己的一种关心和激励，做到有则改之，无则加勉；要树立主动解决客户问题的意识，杜绝推诿和逃避问题；还要树立凡事尽力而为的思想，争取客户的理解和支持。着力提升世园综合服务水平。